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内部管理制度系列

某物业公司客服部操作程序

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

某物业公司客服部操作程序

Operationproceduresofcustomerservicedepartmentofapropertycompany

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业公司客服部操作程序

1、目的

为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。

2、适用范围

物业公司客服部所有工作范畴

3、管理权责

3.1客服部组织架

3.2经理岗位职责

3.2.1计划与报告拟订

通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。3.2.2服务项目可行性调研

根据客户需求，策划实施新的酒店式物业服务内容。3.2.3服务控制和实施

根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括:对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。

3.2.4处理重大投诉

根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉

3.2.5策划组织客户活动

根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。

3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查

根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。

3.2.7保洁工作监管

根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。

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3.2.8绿化工作监管

根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。

3.3管家岗位职责

3.3.1业主的接待

根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。

3.3.2费用催缴

根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》，向业主收取相关费用。

3.3.3业主回访和满意度调查

根据程序文件和相关要求，编制《业主回访计划》，对业主进行回访，认真填写《业主回访记录》，定期进行满意度调查。

3.3.4对外函件的起草与发放

根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件，并负责进行发放。

3.3.5保洁绿化工作监管

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作

3.4前台接待岗位职责

3.4.1业主接待

根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。

3.4.2费用催缴

根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》，为业主收取物业管理费、水、电费。

3.4.3业主回访和满意度调查

根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。

3.4.4业主档案整理

根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。

3.4.5对外函件的发放

根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。

3.4.6文件管理

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