管理学基础（第三版）课件：沟通及冲突管理.ppt

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沟通及冲突管理重点内容沟通与冲突的概念冲突的概念及分类沟通的过程与方式冲突管理的策略与方法13.1沟通概述13.1.1沟通的内涵沟通(communication)是指意义的传递和理解。在这个定义中,首先强调的是意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。更重要的是，沟通还包含着意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程模型沟通的原则：准确性、完整性、及时性13.1.2沟通的方向和方式13.1沟通概述沟通的方向（1）下行沟通（2）上行沟通（3）横向沟通（4）斜向沟通沟通的方式（1）人际沟通的方法：口头沟通、书面沟通、非言语沟通（2）组织沟通的模式正式沟通网络、非正式沟通网络、电脑辅助沟通13.2有效沟通13.2.1人际沟通的障碍及应对措施障碍（1）沟通方式选择不当（2）编码困难（3）噪声干扰（4）信息过滤（5）选择性知觉效应（6）个性和情绪影响（7）信息超载（8）不完整的反馈克服沟通障碍（1）选择合适的沟通方式（2）简化语言（3）积极倾听（4）控制情绪（5）注意非言语信息（6）运用反馈13.2.2改进组织沟通的效果（1）重视沟通（2）言行一致（3）保持双向沟通（4）强调面对面的沟通（5）鼓励员工报告坏消息（6）广开言路（7）共享信息（8）追踪沟通效果13.3.1冲突的内涵从管理学的角度看，可以把冲突(conflict)定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。13.3冲突概述前因条件阶段感知冲突阶段爆发冲突阶段冲突解决阶段后冲突阶段冲突的过程13.3.2冲突观念的变迁1.传统观点（19世纪末到20世纪40年代）冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的,是造成和导致组织不安全、不和谐乃至分裂瓦解的主要原因之一，它常常与暴乱、破坏和非理性同时使用,以强化其消极意义。2.人际关系观点（20世纪40年代末至70年代中叶）冲突的人际关系观点认为，对于所有群体和组织来说,冲突都是与生俱来的、不可避免的。由于冲突是无法避免和彻底消除的，因此应该接纳冲突，正确地认识和对待冲突。同时，这种观点还认为，冲突不一定就是坏事，它具有对组织绩效产生积极影响的潜在可能性。3.相互作用观点相互作用观点主张鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，合理的冲突对组织是有益的，融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新的反应迟钝。13.3冲突概述13.3.3冲突的分类13.3冲突概述从冲突作用上（1）功能正常的冲突（2）功能失调的冲突从冲突对象上看（1）任务冲突（2）关系冲突（3）过程冲突13.4冲突管理13.4.1冲突产生的原因及诊断冲突原因（1）员工的个体差异（2）情境因素（3）组织因素冲突的诊断（1）问题的本质（2）问题的根源（3）双方的相互依赖程度（4）接触频率（5）领导者（6）第三方的卷入（7）对冲突过程的感知管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）“”管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）“”管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）管理学基础（第三版）