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2024话务员年终工作总结（31篇）

2024话务员年终工作总结（通用31篇）

2024话务员年终工作总结篇1

在过去的三年里，我的进步是直线上的，缓而不慢，细而

扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑

要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工

夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有

更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在—年作为优秀

代表派往进行亲和力培训，在—年被安排去交流学习，期间我的

多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为20__年度优秀员丁.

在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品

广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年

节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样

的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不

出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很

不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我受慢成

熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价

值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实

的业务知识，才致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问

题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，止一

次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放

弃自己，而是一直在寻找弊端，耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的

称号，得到大家的认可和赞许。

2024话务员年终工作总结篇2

知觉在—公司一线的—工作已经—了，从一开始实行五

班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际

工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时

间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领

导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要

比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好

的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到

属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不重时自

己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一，讲求随

机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班

长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否

则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件

回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙

得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时

间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安

排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议

异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，