医院责任意识与服务理念培训.pptVIP

护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”01主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”02感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。03为什么？为什么医院在高速发展,员工却停滞不前为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推．有利益就抢为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为什么领导总是没时间，下属总是没事干影响执行的因素：01分工合理03态度05绩效考核02责任明确04沟通06执行要讲品质准备充分，训练有素。执行要讲速度—快一个人的做事品质，决定你未来的生活品质010203执行的体现：就是院长加上医院其他所有员工比一个人更有执行力叫做真正的执行力。0102执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）什么是真正的执行力？结果定义核对结果同级之间：互相核对结果定义，沟通协调下级对待上级:主动核对结果定义，汇报结果上级对待下级:清晰定义结果一个人做事的品质决定了你未来的生活品质01用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为02三.细心细心——避免事故某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结……感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！123服务意识02同级医院的技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注的。01服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。—人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。—物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……*前言*再如暨大华侨医院吴忠原案：2006年5月26日暨大附属第一医院发生一起因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡引发的纠纷，患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉儿科年轻女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医院医务人员和医院领导人身自由，时间最长的达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂多扇办公室门，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院，等等。从5月31日暴力行为发生起，前后共持续12天时间。尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。*前言*三、原因分析（一）患方原因分析。一是，患方对医院期望值过高，大多数患者由于缺乏医疗知识，无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和治疗结果的不可预知性等，认为只要到了医院，就一定能治好病。若治疗效果不满意或出现并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，引发医疗纠纷。二是，由于协商、调解、起诉或进行医疗事故技术鉴定等法律途径解决医疗纠纷的办法需经一段时间，花费一定的费用，加之患方法律意识不强，部分患方刻意采取极端的暴力方式，扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。三是医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的办法来补偿。*前言*一是医院和医务人员防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细、一旦病情发生重大变化，从而引发纠纷。二是有的医务人员态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。三是不少医院为尽快平息事件，在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。四是医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。五是院方及医务人员法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事