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12345工单处理流程

一、统一受理

由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问

题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事

项，按照规定流程分类处理。

二、分类处理

1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相

关部门或成员单位办理和答复；

2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，

直接电话联系成员单位进行办理和答复；

3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通

过传真等便于留痕的方式交办。

三、单位承办

综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，

并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办

的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖,或应由其他部门、

单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据,

退回话务员接听受理平台确认和转办。

四、跟踪监督

综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限

届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未

报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时

限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报

批评情况,作为考核工作的依据.

五、限时办结

对于应急类事项,应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人;对

于咨询类和求助类事项,应按照工单办处时限要求办结和答复诉求

人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在规定时限内不能办

结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办

理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。

六、回访检查

1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专

干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部

门（单位）重新办理。

2。对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，

各承办部门（单位)应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调

查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料,以便向上级申

请不予立案或进行申诉.

3.对于市、县热线办督办或要求重办的工单,办理程序参照上述规

定。

七、工单申诉

经上级热线办回访,认定为不满意工单的,镇热线专干应当立即将

该工单反馈给原承办部门(单位),属于下列情形之一的，承办部门（单

位）可以向镇党政办提交申诉：

（1)承办部门（单位)在正常时限内办理的工单(未延期)，诉求人

对办理时限不满意的;

(2）诉求人反映情况属实,承办部门（单位）进行了核实处理，但

诉求人在回访时提出了新的建议或要求,且属于不合理或无法办理

的；

（3）诉求人提出城市规划相关建议,承办部门（单位）未能立即

按诉求人要求办理的;

（4）诉求人反映情况不属实的。

原承办部门（单位）在提交申诉时，应当填写申请理由、提交文

件依据、办理资料及申诉审批表等作为佐证材料,在回访后的2个工

作日内提交申诉，同时积极配合镇热线专干开展申诉工作。

八、发回重办

回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不

满意的，由话务员接听受理平台重新制作电子工单,再次发回成员单

位重新办理.每次发回重办均作记录。

九、审结归档

对回访满意的诉求事项，由话务员接听受理平台负责按照档案管

理规定和系统操作要求进行审结归档。

对群众、企业单位等通过传真、短信、电子邮件、微信、微博等

方式向话务员接听受理平台提出的诉求事项及意见和建议，按照上述

规定的程序办理。