某区税务局2024年度纳税人满意度调查结果分析及整改情况汇报材料.docxVIP

某区税务局2024年度纳税人满意度调查结果分析及整改情况汇报材料

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

2024年，XX区税务局在纳税人缴费人满意度调查中取得了X分的成绩，全国排名第X名，全省排名第X名。本次调查共抽取样本X户，收到反馈X户，占抽查总样本的X%。在此，我谨代表XX区税务局，就2023年度纳税人满意度调查中暴露出的问题、产生原因以及下一步整改工作措施进行汇报，恳请各位领导和同志们批评指正。

一、2023年纳税人满意度调查结果分析情况

（一）与全省X个县区局比较

在X省被选取的X市（州）X个区县（市）局的二级指标中，XX区税务局满意度在各县区局指标内横向排名最低的五项指标分别为：失业、工伤和残保优惠政策、电子税务局使用问题及时解决、自然人电子税务局运行稳定、服务言行和服务态度、首问责任和一次性告知制度落实。

（二）XX区税务局内部XX项指标结果纵向比较

从XX区税务局X个指标的纵向对比来看，满意度最低的五项分别为：自然人电子税务局运行稳定、电子税务局使用问题及时解决、电子税务局运行稳定（重复项，但反映问题重要性，故再次提及）、12366智能咨询、电子税务局操作便捷。

综合看来，XX区税务局在纳税人实际问题解决效率、解决效果、税收优惠政策宣传辅导精准度以及一线工作人员服务能力等方面仍存在明显不足。

二、存在问题及原因

（一）思想认识与工作方式存在不足

1.局领导班子思想认识不足

局领导班子在推进纳税人满意度提升工作中，存在推进力度不够大、思路措施不够细、聚焦靶心不够准、方式方法不够活、工作成效不够实的问题。这导致分管纳税服务的局领导“一头热”，纳税服务部门唱“独角戏”，各部门未能将满足纳税人需求放在首位，缺乏提升纳税人满意度的有效措施与长效机制。

2.工作开展方式单一

在纳税人满意度调查工作开展过程中，XX区税务局仍采用以往的走访、电话等陈旧方式，覆盖面窄，且未能充分利用现代信息技术手段，如大数据分析、社交媒体等，导致纳税人意见收集不全面，问题整改不精准。

（二）电子税务局及系统稳定性问题

1.系统稳定性不足

自然人电子税务局、电子税务局等系统在运行过程中频繁出现故障，影响纳税人正常办税。这主要是由于系统维护不及时、升级不频繁、应急处理预案不完善等原因造成的。

2.问题解决效率低

纳税人在使用电子税务局等系统时遇到的问题，往往得不到及时解决。这主要是由于运维处理机制不完善、责任分工不明确、处理时限不严格等原因造成的。

（三）税收优惠政策宣传辅导不到位

1.宣传精准度欠缺

税收优惠政策宣传缺乏针对性，未能根据不同纳税人的实际需求进行精准推送。这导致部分纳税人对政策了解不足，未能充分享受政策红利。

2.辅导力度不够

对于纳税人提出的税收优惠政策疑问，税务部门未能提供及时、准确的辅导服务。这主要是由于一线工作人员对政策理解不透彻、辅导能力不足等原因造成的。

（四）一线工作人员服务能力较弱

1.服务意识不强

部分一线工作人员缺乏主动服务意识，对待纳税人态度冷漠、言语不当，影响了纳税人的办税体验。

2.业务能力不足

一线工作人员在税收业务知识、系统操作技能等方面存在不足，难以满足纳税人的多元化需求。

三、下一步整改工作措施

（一）加强组织领导，提升思想认识

1.成立专项工作组

成立由局领导挂帅的纳税人满意度提升专项工作组，明确各部门职责分工，形成工作合力。

2.加强思想教育

通过召开专题会议、组织学习培训等方式，加强对全局干部职工的思想教育，提升大家对纳税人满意度提升工作的重视程度。

（二）优化电子税务局及系统稳定性

1.完善应急处理预案

制定和完善税费系统应急处理预案，提升应急处置能力。明确系统问题运维处理协作机制，确保问题能够迅速定位、及时解决。

2.加强系统维护升级

定期对电子税务局等系统进行维护升级，确保系统稳定运行。同时，加强与软件开发商的沟通协作，及时修复系统漏洞。

（三）精准宣传辅导税收优惠政策

1.建立精准推送机制

利用大数据分析技术，对纳税人进行细分，根据不同纳税人的实际需求，建立税收优惠政策精准推送机制。

2.加强辅导培训

组织一线工作人员参加税收优惠政策辅导培训，提升大家对政策的理解能力和辅导水平。同时，通过线上线下相结合的方式，为纳税人提供便捷的咨询辅导服务。

（四）提升一线工作人员服务能力

1.加强服务意识培养

通过开展职业道德教育、服务礼仪培训等活动，提升一线工作人员的服务意识和服务水平。

2.提升业务能力

定期组织一线工作人员参加税收业务知识、系统操作技能等方面的培训，提升大家的业务能力。同时，鼓励大家积极参加各类技能竞赛和资格考试，不断提升自身素质。

（五）拓宽意见收集渠