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wootion华通康佳集团呼叫中心系统项目实施方案V1.0▲必威体育官网网址
康佳集团
呼叫中心系统
项目实施方案
2008.01
wootion华通康佳集团呼叫中心系统项目实施方案V1.0▲必威体育官网网址
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目录
1项目组织结构 2
1.1项目组织结构 2
1.1.1项目人员组成 2
1.2项目实施人员安排 5
1.2.1项目经理：1人 5
1.2.2系统架构师：3人 6
1.2.3软件工程师：8人 6
1.2.4质量工程师：5人 6
1.2.5系统工程师:3人 6
1.2.6培训工程师：3人 6
1.3需要康佳集团配合的相关事项 6
1.4人员安排 7
1.4.1中兴华通人员组织结构 7
1.4.2中兴华通主要工程人员安排 7
1.5项目实施管理 10
1.5.1项目管理方法 10
1.5.2项目质量管理 12
1.5.3项目风险管理 26
1.5.4项目验收管理 35
1.6项目进度安排： 40
1.6.1实施进度安排： 40
1.6.2上线后支持期： 41
1.7对康佳集团的人员要求 41
2项目培训计划 43
2.1培训目的 43
2.1.1应用培训 43
2.1.2维护培训 43
2.1.3高级培训 43
-2-
2.2培训实施 44
2.3客服系统培训 44
2.3.1基本业务培训 44
2.3.2高级业务培训 45
2.4录音系统培训 45
2.5IT培训 46
2.6培训保证措施 46
2.7培训职责分工 47
2.7.1康佳集团职责 47
2.7.2中兴华通职责 47
3售后服务 48
3.1保修期内服务响应 48
3.2售后服务方案 48
3.2.1售后服务范围 48
3.2.2服务问题等级和响应级别 50
3.2.3售后服务工作流程 50
3.3系统维护方案 52
3.3.1系统维护管理流程 52
3.3.2系统版本管理流程 52
3.3.3回归测试管理流程 53
3.3.4系统维护类型 53
3.3.5维护工作流程 54
3.3.6维护支持管理 55
3.3.7维护响应时间 56
3.4软件升级方案 57
3.4.1软件升级需求 57
3.4.2升级版本控制 58
3.4.3保修后服务响应 60
3.5其他服务响应 60
4初验和终验的标准 61
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图表目录
图表目录
图表1.项目组织结构 2
图表2.需要康佳集团配合的相关事项 7
图表3.中兴华通人员组织结构 7
图表4.中兴华通主要工程人员安排 10
图表5.GlobalPM?项目管理方法 11
图表6.单元测试方案 17
图表7.集成测试方案 18
图表8.系统测试方案 19
图表9.用户测试方案 20
图表10.风险管理流程步骤 29
图表11.项目实施可能面临的主要风险 30
图表12.项目风险影响分析 31
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