《客户关系管理》教案模板14-2.doc

程名称：客户关系管理主备人：审核人：

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授课时间

2012年12月4日第14周

授课班级

11春营电

授课方式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□习题课□其他□

主讲

韩峰

课题

尝试一对一营销

课时

4课时

教学目标

了解一对一营销，理解企业实现一对一营销的步骤

教学重点

实施“一对一营销”的原因

教学难点

“一对一营销”的实施

教学用具

教学方法

讲授法

参考资料

授课类型

新课

板书设计

尝试一对一营销

一、实施“一对一营销”的原因

留住旧客户比开发新客户重要

重复购买法则

二、实现“一对一营销”

识别客户

(1)深入了解客户

(2)长期研究

区分客户——客户差别

互动——企业/客户双向沟通

定制——业务流程重构

三、“一对一营销”的实施

(1)数据库技术

（2）互动交流（3）批量制定技术

方法及手段

Ⅰ导入

通过对数据库营销的学习，小李掌握了一定的工作技能，但是，公司产品主要针对的是大众消费者，对于一些特殊客户的特殊要求却不能得到具体满足，因此失去了一些大单。这让小李觉得十分可惜，她想，在现有条件下，怎样才能满足特殊客户的特殊要求，让客户真正满意呢？这让小李陷入了沉思……

Ⅱ教学步骤

一、“一对一营销”的原因

自“一对一营销”理论被提出以来，将其运用于实践并取得成功的企业越来越多，无论是新经济的代表如戴尔电脑、亚马逊书店，还是传统企业宝洁、雅芳等，都投入巨资重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。

二、实现“一对一营销”

企业可以通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销：

三、“一对一营销”的实施

一对一营销计划的实施信赖于信息技术的发展，只有信息技术的发展，才使一对一营销成为企业低成本应用，提高销售及盈利的基础。信息技术为企业实行一对一营销提供了三种重要的潜能：

将这三种潜能结合在一起，即可创立一个“客户反馈环路”，它有助于促使客户变得忠诚。

一对一营销策略的真正技巧在于，理解客户在各个方面是有区别的，而这种区别将影响到企业对待特定客户个体的行为。一对一营销计划的实施是一个相当复杂的过程，它要求企业能识别、追踪、记录每位客户的个性化需求，并与其保持长期的互动关系，从而能够提供个性化的产品或服务。实际上通过实施一对一营销，借由每次连续的互相沟通和交易，会使产品对客户而言越来越有价值，客户会更加忠诚。