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迎宾员服务标准及流程

一、迎宾服务流程

1.当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。

2.当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临富景阁(或富景山庄或

四季咖啡厅)”。

3.询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号

码)”、“这边请”。

4.获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。

5.耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及

时向上级汇报。

6.若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时

间，同时要尽快帮助客人按排餐位。

7.婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。

8.当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。

二、迎宾服务质量标准

1.迎宾人员要求：个人形象美观大方端庄，服务意识主动态度热情，注意仪表仪容和

礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接问候、引导、告别语言运用准确规范，熟悉掌握迎宾

服务工作内容工作程序，善于针对性的做好迎宾领位工作。

2.迎宾领位准备：开餐前清洁环境卫生，整理个人卫生、化淡妆，着装整洁美观大

方、面带微笑；提前十分钟上岗，准备迎接客人。

3.迎宾领位服务：客人来到餐厅门口主动热情问候，迎接语言亲切态度和蔼，询问客

人人数、是否有预定餐位等，服务语言准确规范，引导客人入座主动规范，与值台服务员

衔接协调良好，使客人有舒适亲切感。

4.告别服务：客人用餐结束来到门口，主动问好征求意见，主动告别欢迎客人下次光

临。

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娱乐部服务标准及流程

A上酒水

1)用手盘托酒水到客人旁，知会客人并在客人的身后，右边先上标具，后上酒。

2)每上一样饮品时，应先报上品种的名称和作简单介绍。

3)上酒水的次序;先女士后男士，先客人后主人，认准每位客人所点的酒水，尽量不

要再重复询问。

4)上酒水过程中，做到有礼、准确、快捷，并要适当运用礼貌用语，“您好，先生/

女士”“您的×××”。上完酒水后“先生/女士”“您的×××”，

5)上酒水前检查所出酒水的跟用用品是否齐全：搅棍、吸管、杯垫、啡匙、糖包、酒

签、炼奶。

B上食品

1)上食品前备好所用的叉、餐纸;

2)用手盘托食品到客人旁，知会客人，并在客人的身后，右边先上、叉后上食品。

3)每上一样食品时，应先报食品的名称和作简单介绍;

4)上食品的次序是：先女士后先生，先客人后主人，认准每位客人所点的食品，尽量

不要再重复问。

5)上食品过程中，做到有礼、准确、快捷，并要适当运用礼貌用语“您好，先生/女

士”“您的×××”上完后，“先生/女士，您请慢用”。

C斟酒

服务员应站在身后右侧，左手持手盘，或手持酒瓶，酒瓶商标要面向客人，右手拿着

酒瓶的下半部、动作不要过急、酒瓶不能碰杯口或离酒杯过高，都不符合要求，应瓶向右

旋转四分之一圈，一边旋一边将瓶口翻正，啤酒、汽水每杯例八成，红酒斟1/2杯，斟酒

时，一定要用红酒篮，左手拿杯，右手斟酒，白酒斟2/3杯，斟酒时，要用餐巾包着酒

瓶，右手斟酒左手放身后。

D手盘：

手盘的操作方法要求：左手弯曲，掌心向上指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不

与盘底接触，平托于胸部，行走时，头正肩平，上身直，两眼朝前方看，脚步轻捷、行走

自如。

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E开酒：

1)餐酒：

白葡萄酒，玫瑰酒和香槟必须放于酒桶内开启，并服务开客人前;红葡萄酒用底碟加花

纸放在客人台上开启，开启后，放在红酒篮内，并服务于客人前，当客人叫酒后，要将酒

给查看，认可后才开启;开酒后，斟少许的酒，给主人品尝，当客人认可酒的质量后，才可

以服务于其它客人。

斟红酒时，要拿起杯子，而斟白酒，玫瑰酒、香宾时，不需要拿起杯子，每次为客人

斟完酒后，将酒放回原处，而酒的标签要面向客人。

2)葡萄酒的开启

☆用酒刀割破瓶口的锡箔;

☆用布把瓶口擦干净;

☆用酒刀拔出软干塞;

☆