电商公司制度—平台客服接待要求.xlsxVIP

平台客服接待要求

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在线回复时效 在线接待要求：2.首次响应40S内，平均回复时长46S以内；2.接待完之后要在接待窗口进行邀请评价4.请检查你们登录账号后，状态是否为“在线”

注意要点 2.有客户进入，客户会在待分配处，点击已分配处“分配”将客户接进来

2.请在10\22\28\22,4个时间刷新检查账号是否在线 2.上线后先看下是否有留言，如果未处理就要进行回复处理；如已处理则不用。右边可获取订单信息以及备注 2.接待完，不管客户是否在线，都要按提示进行“服务登记“；

2.客户主动退出窗口，则无法再次发起会话 2.可在聊天窗口中找到未咨询的客户，进行留言

2.已取消打点； 客户进入后，及时回复就好，右边选项的信息处基本无用，让客户发单号给我们查询 有客户进入咨询页面，就要立即回复客户

发货时效 24小时出库 每天210点前需将26点前付款的订单进行点发货 2.24小时出库

2.一个订单多包裹出库需用表格发邮件告知平台 48H内 48H内 48H内 24H 48H内

发票管理 暂无 发票管理：选择近2个月内；已签收订单，状态“待开票”对应处理：个人抬头的联系客户确认是否需开票；公司抬头的，告知客户只有纸质发票并进行处理 发票管理：从4.24开始，有订单在发票管理里的就要进行登记开票，时效物流有记录24小时内 暂无 暂无 暂无 暂无 客户要求再开

退差价 2.签收8天内有新活动，可让客户在活动期拍下同样产品进行对比新旧订单差额，给客户退差价；2.超过8天可根据客户的态度强硬程度，进行退一部分差额

退差价方式 电联线下退支付宝 订单未确认收货前可以在线申请；

确认收货后电联退支付宝 不建议窗口提支付宝

需电话联系 在线申请 电联线下退支付宝 电联线下退支付宝 直赔单 售后仅退款

售后退货准则 影响二销不支持退货 影响二销，客户态度强硬也可以退 影响二销不支持退货

店铺检查 售前：2）检查待发货订单在ERP的状态（有时订单会无法自动下载，没进入系统的订单需要客服手工下载）；

2）超过时效的订单，仓库没有物流单号需要客服先虚发；虚发步骤：在ERP系统找出当天跟客户地址一样的省份的物流单号。

售后：2）客户申请取消订单，需马上检查ERP未发货，可ERP取消发货后同意客户取消；如果已发货则拒绝客户的申请；

2）检查各个店铺是否有客户提交工单

4）检查售后退换货订单：先联系客户了解客户退货愿意2）.并告知客户退货产品需保持不影响二销（质量问题除外）

接待禁用词 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行 涉及淘系的用词均不行，支付宝、返现、极限或者夸大产品功能性的等词语谐音字跟英文简写都不行 微信，好评，返现，最X，等违禁词；夸大产品功能性，等词语谐音字跟英文简写都不行

未按以上要求进行接到操作，导致的损失由操作失误人承担。