话务处理流程及规范.docVIP

工作流程

在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。

一、统一受理

统一受理是指由话务员通过接听电话方式，受理市民反映的问题，不接受来信来访，之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分类办理

按来电目的划分为：建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬六大类。

1.建议类：

对于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位，对于不合理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。

2.一般诉求类

=1\*GB2⑴简单诉求：可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办单位电话来进行解决。

=2\*GB2⑵一般诉求：话务员需记录清楚来电人诉求，由班长分配到承办单位，由承办单位进行解决并回复。

=3\*GB2⑶复杂或紧急的诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。

3.求助类

涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。

=1\*GB2⑴一般求助：由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求，对于此类来电，应及时反映至承办部门。

=2\*GB2⑵紧急求助：对未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。

4.投诉举报类

=1\*GB2⑴重大事件：有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；

=2\*GB2⑵有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件，需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。

5.咨询类：

=1\*GB2⑴简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门的相关信息。

=2\*GB2⑵对于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由承办单位工作人员进行解释，或者派单。

工作规范

1、报读开头语

“您好！市长热线，请问有什么可以帮到您？”

标准：报读清晰、准确，能体现出良好精神面貌。

2、报读结束语

“感谢您的来电，再见！”

“感谢您对我们工作的支持，您的问题我将会尽快帮您反映，再见。”

“感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见。”

标准：恰当的结束通话，适时礼貌清晰报读结束语，精神状态应与开头语保持一致性。

3、使用文明、规范用语

适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随意化，不使用网络语言；

标准：语言文明得体，用语符合话术及规范要求。

4、语气、语调、语速

标准：语气、语调亲和，语速适中。

5、吐字清晰、使用标准普通话

标准：吐字、音量以满足来电人需要为宜。

6、业务要求

标准：基本知识库内容，及日常业务培训内容解答准确。

7、执行流程

标准：按照规定流程解答处理来话问题。

8、沟通技巧

标准：

准确理解来电人诉求；

针对来电人诉求有效提问；

耐心倾听并给予适当回应；

正确引导，有效控制并引导沟通向有利于解决问题的方向发展。

9、服务态度

标准：通话过程中态度积极，及时接话。

10、工单书写

详细客观记录来电人诉求，包括：来电人姓名，事件发生的具体时间，具体地点，及事件涉及的详细内容等；

标准：按照工单填写要求准确记录并分类。

11、通话禁忌

标准：

（1）通话过程中的禁用语包括“喂”“哦”“我不知道”“这是规定我没办法”“你自己去XX部门问吧”“说完了没有”以及一切有损对方人格及伤害对方自尊心的语言语气词；

（2）禁止出现埋怨责怪，顶撞训斥，讽刺挖苦，反唇相讥，以及刺激激化矛盾的话语；

（3）禁止因个人原因对市长热线形象造成恶劣影响；

（4）避免解答错误和无故推脱，不合理诉求可直接答复告知。

12、通话“保持”规范

标准：通话过程中，电话“保持”状态咨询组长或办公室，需先征求来电人同意，并每30秒中断保持，告知来电人正在咨询，如无法在1分钟之内咨询完毕，需征求来电人同意，先挂机咨询完毕后回电；尽量在一通电话里记录好来电人所反映的问题，针对问题，咨询记录好所需所有有效信息，一次性回电，避免多次致电打扰市民。

13、电话回访规范

“您好，这里是市长热线，现在需要对您之前的来电做一个回访，请问您有时间吗？”

“您什么时候方便,我们再联系您(与被访者约定时间再次联系）/打扰您了。”

标准：要在确定来电人方便接听电话的情况下进行回访，如暂时无法进行回访，需约定回访时间，并做好记录。

14、电话回访告知承办单位办理情况

标准：在电