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满意度调查制度范本

为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我

院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和

质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目的

1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水

平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不

足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工

作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求

(一)满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和

住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、

纪检监察员(内、外科交叉)完成。

(二)工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服(白大褂)、戴工作牌。

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3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解

与支持。

(三)门急诊病人的满意度调查每周____次，每次不少于____人。

(四)住院病人的床旁满意度调查每周____次，每次调查每个护理

单元住院人数的____%。

(五)出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率

要达到当月出院病人总人数的____%。

(六)《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查

表回收率不低于听课总人数的____%。

(七)临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医

师的满意度调查每季度____次。

五、具体测评内容

(一)门急诊患者

建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：

1、导诊护士服务水平及服务态度

2、挂号、取药、检查等候时间

3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度

4、门(急)诊医师服务水平及服务态度

5、门(急)诊护士服务水平及服务态度

6、检查科室(放射科、b超室、心电图、脑电图、检验

科、胃镜、肠镜、病理室)医务人员服务水平及服务态度

7、中西药房药师服务水平及服务态度

8、门诊费用的合理程度

9、后勤服务(门诊卫生、被服清洁、维修管理)

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10、其他(就诊的引导设施)

(二)住院患者

建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：

1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度

2、住院流程合理性

3、主管医生服务水平(医疗技术)及服务态度

4、责任护士服务水平(护理质量)及服务态度

5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病

理室医务人员服务水平及服务态度

6、中西药房药师服务水平及服务态度

7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度

8、住院费用的合理性

9、后勤服务(病房卫生、被服清洁、维修管理)

10、食堂伙食满意度(营养、品种、价格)

(三)出院病人(电话回访)

建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：

1、出院手续流程、医保协助报费情况

2、主管医师服务态度

3、责任护士服务态度

4、住院科室医师技术水平

5、住院科室护士技术水平

6、医师、护士出院指导

(四)社区居民(健康大讲堂受众)

建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：

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1、义诊医生、护士服务水平及服务态度

2、专家授课科普实用性

3、授课老师讲解的吸引力

4、工作人员的服务态度

5、您下次是否还会参加此类活动

六、