物业管理课件：物业处理投诉的程序和方法.docxVIP

一、投诉的内容和方式

投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、业主群、管家微信等方式，如通过保安、保洁等物业工作人员传言投诉

二、投诉的分类

1、按投诉的性质分为有效投诉与沟通性投诉。

（1）有效投诉

有效投诉有两种情况：

用户对物业服务企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

用户向物业服务企业反应的物业工作人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向服务中心联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满、受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉。用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能防范此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉。用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员和用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉。用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。

三、物业投诉处理的要求

物业在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

1、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

2、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；

3、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；

4、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。

四、物业投诉处理的程序

1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。

5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

6、答复业主。运用信息载体如电话、短信、微信以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

8、总结评价。物业每月或每季度将各类投诉记录归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

五、物业投诉处理的方法

1、耐心倾听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

2、详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“××先生、小姐/女士，您是说……，是吗？”，“××先生、小姐/女士，您认为……，对吗？”等。

3、真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

4、及时处理，注重质量

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

5、总结经验，改善服务

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进物业服务工作。