DB3212T 1102-2022 移动通信客户投诉处理规范　　.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSA00DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1102—2022

移动通信客户投诉处理规范

2022-07-22发布2022-07-22实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1102—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国联合网络有限公司泰州市分公司提出。

本文件由江苏省泰州通信行业管理办公室归口。

本文件起草单位：中国联合网络有限公司泰州市分公司。

本文件主要起草人：于阳、郭东升、印利群。

I

DB3212/T1102—2022

移动通信客户投诉处理规范

1范围

本文件规定了移动通信企业客户投诉定义、基本要求、投诉分类、受理范围和方式、投诉处理程序、

客户满意度修复、处理结果运用。

本文件适用于泰州市范围内移动通信客户投诉处理标准。

2规范性引用文件

本文件无规范性引用文件

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉complain

客户在规定的服务范围和时限内，就所在地的移动通信企业所提供的网络、业务和服务通过各种途

径表达不满。

4基本要求

4.1移动通信企业应在对外承诺的时限内对投诉进行处理并答复客户。

4.2移动通信企业应公开投诉信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投诉受理部门、投诉电话、

服务质量监督电话等信息。

4.3投诉处理应公平公正、依法合规，以法律法规、行业标准、合同约定为依据，以客户满意为目标。

5投诉分类

按客户投诉问题归纳分类为网络问题、业务问题和服务问题。

6人员要求

6.1人员配备

6.1.1移动通信企业应配备专职的投诉处理人员。

6.1.2投诉处理人员应掌握移动通信企业业务知识、相关法律法规等，有较强的沟通能力、应变能力

和协调能力，有服务意识和团队合作精神。

6.2人员培训

移动通信企业应当定期组织投诉处理人员进行企业相关业务知识、系统操作、法律法规以及相关案

例的培训学习，持续提升服务能力。

6.3人员考核

移动通信企业应制定投诉处理人员的考核细则，定期抽检处理质量。

7投诉受理范围和方式

1

DB3212/T1102—2022

7.1受理范围

7.1.1属于移动通信企业经营范围内的网络、业务、服务的质量问题投诉。

7.1.2超出经营范围、服务范围、服务时限的投诉可不予受理。

7.2受理方式

提供灵活便捷的投诉受理方式，包括但不限于：

a)面谈口头投诉；

b)信函、网络等书面投诉；

c)电话投诉。

8投诉处理程序

8.1要求

建立合理高效的投诉处理流程见附录A，并在移动通信企业服务场所对外公示。

8.2受理

8.2.1处理人员应听取和了解客户投诉的对象、投诉内容和真实原因，如实记录客户诉求。

8.2.2处理人员应逐一登记并确认客户投诉事项，并承诺回复时间。

8.2.3当遇到复杂投诉，需要调查核实具体情况、涉及处理人员权限等当场无法答复的，应履行告之

义务并约定下一个回复时间。

8.3处理

8.3.1处理人员对客户投诉进行初步核查，遵循快速处理原则，能够