医院投诉处理制度及程序(5篇).pdf

医院投诉处理制度及程序

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记

表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由

责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科

主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性

后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双

方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法

途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范

与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件

投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间

进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制

度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形

式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

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2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表

上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主

任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗

管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家

属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答

复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书

面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双

方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法

途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范

与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件

投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间

进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

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5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制

度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形

式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告

知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交

回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定

性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意

见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院医疗投诉处理程序

为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依

据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序(暂行办法)，请

有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序

1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生

医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，

科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取