建立医院优质服务.pptVIP

**提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。维护信息资料的私密性。了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册AB我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖**2.服务标准关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。**新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。*服务循环优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意请坐！请跟我来！服务标准服务步骤做什么和怎么做避免发生行为关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项**服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费明确具体完成时限服务标准设定原则量化衡量患者相关可以达到单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。3.超值服务服务程序行动要点行动计划需求发现潜在需求设计设计服务方案准备作好充分准备实施实施超值服务**患者没有意料到时**情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。**患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。患者的婚礼**四、改进就诊流程双向转诊制度全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理**急需改进的就诊流程#2022**可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效01反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间02安全性—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成03**01—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听同理心02—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备有形证据*4.优质服务体系**新加坡医院

优质服务的核心单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。优质服务是心件工程新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证优质服务是全员工程0201**二、美化医院环境**1.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室**花园绿色植物地板墙面装饰**地板的选择瓷砖、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑地毯较柔软，无噪音木地板较暖和，易划痕**1.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风**都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接**2.明显的视觉识别A医院地图、楼层索引、指示路牌、医院标