必威体育精装版版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】.pdf

最必威体育精装版新版版《《铁铁路路旅旅客客运运输输服服务务》》考考试试试试卷卷【【⼀⼀】】

必威体育精装版版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】

⼀、选择题（每题1分，共40分）

1.CI即CorporateIdentity的写，它的意思是（）。

A.企业理念识别

B.企业形象识别

C.企业⾏为识别

D.企业视觉识别

2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于()

A.服务质量反映

B.服务质量差错

C.服务质量事故

D.服务质量事件

3.对于企业⽂化的描述错误的是（）

A.企业⽂化是⼀种经济⽂化

B.企业⽂化是⼀种组织⽂化

C.企业⽂化是⼀种作业⽂化

D.企业⽂化是⼀种管理⽂化

4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错B.服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件D．服务质量事件和服务

质量差错

5.1961年，美国⼈()第⼀次提出了全⾯质量管理的概念

A.休哈特

B.费根堡

C.泰罗

D.以上都不是

6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1h

B.2h

C.30min

D.40min

7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4

B.3

C.2

D.1

8（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。A．服务理念B.服务质量C．服务价格D．4服务态度

9.⽰范站车要做三新”服务的⽰范，下列不属于三新”内容的是()

A.树⽴新理念

B.提供新服务

C.塑造新形象

D.开辟新线路

10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左，3

B.右，3

C.左，4

D.右，411.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准B.地⽅标准C．管理标准D．⼯作标准

12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容()

A.⼈员

B.软件

C.硬件

D.系统

13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是()

A.服务业就是伺候⼈的⾏业

B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识

C.列车服务中要以⼩题⼤做”的态度和做法对待事情

D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了

14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

A.服务基本环境

B.服务⼈员素质

C.服务补救⽔平

D.仪容举⽌

15.以下哪个不是群体⼼理的类型（）；

A．⼤众⼼理B.交往⼼理C．从众⼼理D．⼩群体⼼理

16.下列哪⼀项不属于旅客⾄上”的新理念？（）。

A.管理旅客”向服务旅客”

B.禁⽌吸烟”向禁⽌吸烟和随地吐痰”

C.⾛得了”向⾛得好”

D.领导说好就是好”向旅客满意才是好”

17.以下各种是情感（）。

A.美感

B.喜悦

C.⽓氛

D.忧愁

18.（）在能⼒发展中起主导作⽤。

A.物质

B.⽂化

C.实践

D.教育

19.⼼理过程不包括（）。

A.认识过程

B.能⼒

C.情绪与情感过程

D.

意志过程20．迎送列车时，（）”，不侵⼊安全线外，⾯向列车⽅向⽬迎⽬送，以列车进⼊站台开始，开出站台为⽌。

A.⾜踏⽩线

B.⾜踏安全线

C.⾜踏黄线

D.站在黄线以外

21.问讯处服务⼯作的⽂字解答应做到()。

A．有问必答B.答必正确C.通俗易懂D.百问不烦

22.对于动车组⼉童服务错误的⼀项是（）

A.⼉童候车室需要弯腰，表⽰欢迎及爱护

B.主动为婴⼉提供枕头垫其头部

C.看到带婴⼉的乘客，客运⼈员主动上前去抱

D.主动帮助带婴⼉的陪同⼈提拿随⾝携带物品并安放

23.服务礼仪中举⽌要求，乘务⼈员在迎接旅客时⾛在()。

A.后⾯

B.左边

C.右边

D.右前边

24.重点旅客：指()旅客。

A.⽼、幼、病残孕

B.⽼幼病残

C.⽼弱病残孕

D.需要帮助的

25.以下哪项不属于车站服务⼯作内容（）。

A车厢服务⼯作B问询处C候车室D旅客乘降

26.属于服务环境中间接展⽰（感受）的因素有（）。

A站舍设计B空⽓质量C售票⼿段D车厢卫⽣

27.决定企业所⽣产的各种不同种类.不同规格质量的产品是否全部⽤同⼀种品牌的决策是（）。

A家族品牌决策B品牌化决策C品牌质量决策D品牌拓展决策

28.列车()及时清理，站台、通道⽆滞留⼈员。

A.