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?电话中谈价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕后黑手”角色扮演法?接电话
(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 --客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西?转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 --让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌?电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及联络资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方 --如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语 劣词 建议用词 ?喂!你找谁? ?有什么事? ?打错了! ?你是哪家公司? ?你找他有什么事? ?不知道!劣词 建议用词 ?我怎么知道! ?这个人!沒有就是沒有! ?我问过啦!他真的不在! ?不可能!我们从沒这种事! ?又不是我的事! ?不关我们公司的事! ?你自己想办法!劣词 建议用词 ?总机接错了！你重打吧！ ?我们不管这件事!你再重打吧! ?知道了!知道了! ?他很忙!你明天再打來! ?讲话啊!你找他有什么事? ?他在讲电话!你等一下再打來! ?他不在!你等一下再打來!客户诉怨电话处理
以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤话术 热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心清楚把您的情况分析讨论以下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）呢态度及步骤话术 一定要记录下来（对方的请教您…我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以…方式并确
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