汽车4S店员工内训课件28汽车4S店售后服务经营能力提升培训.pptVIP

关键要素-5经营能力-配件类周转率（或在库天数）当月出库/月平均库存*12（或月均库存成本/月销售成本×月营业日）施工单供应率月完全供应零件的台次/月零件需求台次*100%售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据第二章：经营能力的分析依据关键要素-5经营能力-业务量类月维修台次服务部入厂总台次月营业额服务部主营业务收入客单价月营业额/月维修台次索赔、自费机修、钣喷、精品分别统计售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-6盈利能力毛利营业收入扣除零件成本毛利率毛利/营业总收入*100%净利率税前净利/营业总收入*100%售后服务经营能力分析思路概述１２３售后服务经营能力分析具体步骤内容售后服务经营能力分析方法案例阐述结束４1、售后服务经营能力分析思路概述什么是经营能力售后服务经营的概念通过我们的工作建立服务店与用户的良好互信关系满足劳资双方的需求为了获得持续增长的利润经营能力服务站能否与用户持续保持并增进良好关系并量化通过我们的工作是否能获得更多的利润并量化是体现我们管理水平最重要的能力之一我们的服务店是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论案例讲述：老板和服务站长一次对话得到的感悟。。。。。。售后服务经营能力分析思路概述分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解用户是否满意我们提供的服务清楚员工的潜能是否被充分的发掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供应有无保障传统普遍的经营分析仅限于业务量表象的统计售后服务经营能力分析思路概述分析经营能力的作用明确目标找出差距发现不足明确改进方向制定计划并实施经营能力分析要素目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？2、售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素月报指标市场能力管理内用户占有率、来店率、用户新增率、用户流失率能力工位周转数、工位人员比、人员流失率管理能力工作效率、工时利用率、返工率、一次修复率、索赔一次通过率、准时完工率、服务能力回访成功率、投诉率、用户满意度经营能力周转率（或在库天数）、月营业额、客单价（索赔、自费机修、钣喷、精品分别统计）盈利能力毛利、毛利率、净利率经营能力（营业额）服务能力（CSI）管理能力工时、质量维修能力场地、人员市场占有能力（用户保有量）盈利能力（利润）售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-1市场能力管理内用户占有率管理内档案数/建档总数*100%来店率：当月维修台次/当月管理内用户档案数*100%关键要素-1市场能力用户新增率：本月新增用户数/上月管理内用户总数*100%用户流失率：本月流失用户数/上月管理内用户总数*100%售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-2能力工位周转数日均维修台次/工位数工位人员比（维修技师+徒工）/工位数人员流失率流失员工数/服务店总人数售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-3管理能力-工时类工作效率销售工时数/实际工作时间小时数*100%工时利用率销售工时数/出勤时间小时数*100%售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-3管理能力-质量类返工率月返工台次/月维修台次*100%一次修复率（月维修台次-月返修台次）/月维修台次*100%索赔一次通过率月索赔一次通过台次/月索赔维修台次*100%准时完工率月准时完工台次/月维修台次*100%关键要素-4服务能力回访成功率成功回访用户数/用户回访数*100%投诉率月用户投诉处理追踪表数量/月维修台次*100%用户满意度各品牌厂家调查报告或售后客服中心CSI报告售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据*提问3个人：各位的工作内容是什么？将学员的答案写在白板上。引导学员达到共识：服务管理工作就是一种经营。*零件销售指的是维修用零件*0-7次/年8-12次/年13次/年举例计算库存高平衡库存低销售低目标值销售高