汽车4S店员工内训课件35汽车4S店业务接待技能提升培训.pptVIP

业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊业务接待工作与故障诊断诊断问诊质量判断质量交车质量业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊问诊目的质量对象方法经验调查服务需求与相关信息，为后续工作创造高质量的操作环境从业经验的有效释放与合理应用，以专业形象来取得客户的认同感对不同的车龄车况与不同的服务需求，要在此时加以谨慎区分实施精细化问诊推广，引导客户正确的叙述车龄的故障现象与相关故障信息业务接待与精细化问诊业务接待体系与服务顾问故障诊断的四种常用方法咨询法排除法目视法比较法通过查阅相关技术资料文献或利用可获得的技术支持而进行的故障诊断通过有逻辑性精细问诊与相关操作来逐步缩小故障范围而进行的故障诊断利用自身专业知识对故障方位进行相关零件的目视观察与故障诊断利用成队零件、相关零件或总成之间的对比而进行的故障业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊精细化问诊的基本程序车辆信息故障现象故障历史包括：包括：包括：业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊车辆信息车辆信息车龄车况来历有关车辆的生产日期、使用年数与其实际行驶公里等基本信息车辆的综合技术状态以及其他相关信息车辆所有人、购置地点与其购置方式业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊故障现象与故障分类故障分类功能类异响类震动类混合类一般特指车辆的某些设备在使用功能上的突然丧失一般特指车辆在使用过程中，有驾驶员或乘客所感觉到的异常震动一般特指驾驶员在车辆使用过程中所能听到的各种异常的声音一个故障现象可能需要对多个系统进行检查后才能最终确认的服务需求业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊故障分类与故障要素故障要素路况类气候类状态类特征类故障现象是否与不同路况条件有关联故障现象是否与当时的气候有关联故障现象是否与车辆即时的运行工况或相关状态存在对应关系故障发生时，是否有明显与较易分辨的特征业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊故障历史故障历史过程史维修史时间史故障发生后至今的变化过程与其状态发生故障或感受到故障的时间车辆最近的维修保养史与报修项目的维修史业务接待体系与服务顾问精细化问诊与其流程图表达法车辆信息故障现象故障历史车龄车况来历故障分类时间史过程史维修史功能异响震动混合故障要素路况气候状态特征业务接待与精细化问诊业务接待体系与服务顾问业务接待与精细化问诊精细化问诊与其质量保障体系目的质量从业经验现场支持岗位交流岗位培训问诊技能问诊对象岗位交流维修经验车辆信息故障历史故障现象在店等候离店等候专题培训工作心得互相协作基础培训管理促进部门协作业务辅导承诺控制风险控制进程控制部门主管技术总监专业支持机电维修钣喷事故综合维修完美交车服务增值业务接待体系与服务顾问三交车环节变更之后的意义、风险与其对策完美交车十二步法与主题流程SA扩大自己的客户数提升客户满意度具有排他性交车的重要性完美交车与服务增值业务接待体系与服务顾问渲染增值规避风险长久服务传递关爱完美交车的目的与意义业务接待体系与服务顾问完美交车与增值服务业务接待技能提升培训培训计划与具体安排课程内容覆盖业务接待精细问诊维修保养质量检验结算收银服务交车回访预约●●课程安排培训时间：预计安排三小时业务接待与精细化问诊●培训提升的方向将更加注重岗位质量与相关岗位之间的员工合作。从而进一步降低企业运营风险，强化各岗位之间的协作关系与服务品质，将客户满意度与措施落实到公司基层与作业现场。旨在进一步完善、提高自店运营质量与工作效率，进一步提升公司服务质量与相关质量监控体系、关键管理环节与相关应对策略，以便为逐步创建低能耗、高产出、高质量的运营体系，为公司基盘客户的不断增长，为客户满意度不断提升而做好充分的管理实践与相关准备。客户满意度模型概述中国CSI模型结构16.8%17.6%21.0%20.6%24.1%服务启动服务顾问服务设施服务后交车服务质量维修保养安排的便利性服务顾问礼貌开车进/出特约店方便容易（在店内）提车过程及时高效完成整个维修/保养所需时间灵活地安排维修/保养的时间服务顾问有求必应地理位置便利收费合理维修保养后车辆干净并且车况良好接车过程及时高效详细的解释特约店干净整洁