心级享受之感动服务.ppt

;课程目的

;学习内容;

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;顾客期待与实际体验关系;满足与感动的差异;美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：;带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：;通过做感动效劳

可以让效劳价值链成为企业获取利润的来源；

可以提高企业的知名度和美誉度；

可以让顾客传播蓝色港湾效劳好的口碑；

可以让客人感受亲情、友情、乡情；

可以促进部门之间的配合；

可以拉近上级和下级之间的距离；

可以加强员工团结协作，互帮互助，调发动工对效劳工作的热爱，工作的积极性；

通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。;感动员工;效劳理念;换位思考;创造和留住每一位客人;效劳成功的要诀;实施感动效劳的原那么;忧患意识;顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。

对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一

样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一

样关爱〞。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。;四、如何实施感动效劳;1、心态准备;拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造

心态对于效劳顾客的成功，是非常重要的

培养积极的心态，贵在行动。;2、方法准备;心领神会;话里话外;3、思路筹划;;客人的十项需求;餐前效劳我们如何创造感动？;餐中效劳我们如何创造感动？;餐后我们如何创造感动？;行动七步曲;员工做感动效劳的流程;获取

信息;收集意见

;管理者落实感动效劳流程;感动效劳的范畴

;㈡预见性满足客人需求方面

提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视

㈢满足客人个性化需求方面

在对客效劳中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样

客人来时，不等客人开口都做到;㈣细微效劳方面

通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的???求，给予相应的效劳，使客人处处体会到亲情、真情。;

㈤帮助客人解决困难方面

在客人看来不属于我们效劳范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。

力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。

只要客人开口，我们设法去办。;㈥员工之间相互关心方面

遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。;㈧其他创新方面

上述范围未涉及到，员工在效劳工作中又创造了让顾客〔员工〕惊喜、感动的事例。;感动效劳的分类;;〔四〕牺牲个人利益、满足客人需求类

定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需求，有

时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事

情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会

让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚

至自己掏腰包也不算计。

〔五〕快速反响类〔善于发现时机并反响〕

定义：快速反响，保障信息畅通，及时、圆满的解决问

题，使顾客满意而归。;〔六〕拾金不昧类

定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们的道德

风气。保障客人财产平安，才能使客人安

心消费。

〔七〕预测客人需求类：〔满足潜在需求〕

定义：正确的预测是成成效劳的关键。领先顾客

一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予

效劳，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下

很好的印象。;活动：将感动进行到底;活动：节日感动服务;如何养成员工的自觉行为？;感动效劳的三个境界;顾客认为必须做到的，按标准标准向顾客提供效劳就可以让客人满意

顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜

顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动;点评感动效劳事例三个方面;管理者三个学会;管理者三个必须;感动效劳三个时机;记住三件事：

全身心地倾听

恭敬有礼的说话

采取积极的行动

;四个之前;四个效劳;下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供效劳。;优质效劳成功要诀;