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突发舆情应急处置预案舆情应急处置方案

一、前言

突发舆情指的是出现在公众中，涉及到用户及社会群体关注的

事件，从而引发一系列行为及反应。突发事件将对公司造成意

想不到的负面影响，因此，需要公司按照应急处置预案及时做

出相应的反应，建立可靠的应急预案，是保障公司成功的重要

之一。

本文旨在针对公司出现突发舆情时，提供一套全面的应急处置

预案，确保保障公司形象不受影响，减少因突发事件而导致的

风险。

二、突发舆情应急处置预案

在突发事情发生后，公司需要连续的应急处置预案，以便能够

快速地消除事件的影响，保护公司的声誉。本预案包括了五个

阶段：监测预警、评估分析、反应应急、公共影响控制以及事

件评估。

1.监测预警

对市场和舆情信息进行持续性、全面性的监测和预警，确保能

够及时发现问题，快速采取措施，最大程度地减少对公司的影

响。

(1)利用有哪些信誉好的足球投注网站引擎等工具对相关信息进行分析，做好相关热点、

事件跟踪。尤其是公司、品牌、产品在各类社交网络和主流媒

体上的言论。

(2)引进专业的监测服务，确保能够全面了解当前舆情动态和

趋势，第一时间做好预警工作。

(3)建立舆情应急响应机制，指定应急响应小组成员，以便能

够及时应对突发事件。

2.评估分析

将监测预警信息汇总，对相关信息进行评估及分析，及时确定

事件的影响范围，评估其可能的危害程度，准确判断事件的级

别和处理方案。

(1)解析当前舆情事件的真实情况，评估及分析事件的影响范

围，确定问题是否具有紧迫性及议题的焦点。

(2)评估事件对公司形象、品牌、产品和股票等方面的影响，

对可能引起的公众反应进行预判及分析，为应对措施提供依据。

(3)向公司高层汇报事件的情况、影响的范围及对公司所可能

造成的风险进行评估和分析，制定相应的应对方案。

3.反应应急

基于评估分析的结果，确定反应的应急措施，通过协同行政管

理和市场推广团队等业务部门的工作，控制事件的影响并尽量

消除负面影响。

(1)编写事件公关危机的应急处置方案，制定符合事件特点及

时性和公关策略的方案，明确定义事件应急处理的角色和分工。

(2)极限情况下与相关政府部门和机构协调沟通，更加有效地

控制事件进展，并在公共舆论中处理问题。

(3)以及时、公开、透明的方式回应公众关切，避免造成负面

影响。

(4)制定上述方案的草案，并将草案提交给公司高层进行审批

颁发。

4.公共影响控制

对外公开发布应急消息，加强与媒体、专家及其他相关组织的

沟通，组织进行公关宣传，控制事件对公司名誉的导致影响。

(1)就突发事件及时组织召开应对新闻发布会，发布公司针对

事件的公告，说明公司处理事件的态度及措施，避免或减少负

面影响对公司造成的影响。

(2)与媒体、专家及其他与此事件有关或有影响的组织进行沟

通，对传播海内外进行合理引导，发挥重要影响进行控制。

(3)针对事件策略性设计相关正面新闻，以弥补相关负面影响。

并推送到公司官方平台做出正式回应。

5.事件评估

在事件得到有效控制及处置后，持续关注相关信息并进行跟踪，

评估应急处置工作。针对不足之处做好改进，为今后应对类似

事件提供经验和教训。

(1)对突发事件的应急处置工作做出深入分析，总结经验和教

训，制定应急处置方案。

(2)了解舆情反应，分析公众反应，评估应急措施实施效果，

以评估在舆情应对规划中的能力，这样能进行及时的修正。

(3)在一段时间后持续评估所采取的应急处置方案，以提高舆

情应对的能力和适应能力。

三、应急处理流程

1.收集信息

基于公司所存在的风险状况和因素，查看相关的舆情、事件及

社会热点话题是否有所涉及。

对于重大突发事件，需要组织专业的团队，对政府和行业的基

本情况进行深入分析与评估，为应急处理敌方提供有力的参考

依据。

2.分析评估

以收集到的信息作为数据，通过数据的分析评估来认识问题的

核心、分析情况和主题，为制定救急处理措施和应急处理方案

提供科学依据。

大多数企业管理人员在对问题进行分析的过程中，都希望能够

尽早发现问题，尽早了解问题的内部，通过数据的场景分析，

从而进一步确定问题，避免过度简单而出现重大误判的事件。

3.应急处置

基于舆情事件可能发展的潜在风险和损失，制定下一步的应急

处置方案和措施。

针对具体事情，在最短时间内采取措施，构建危机干预的各种

预案、方案和预备环节。

4.公关应对

根据实际的情况，及时采取公关策略，回应舆情、回应问题，

减少事件扩大化的风险。

在公众舆情事件发生后，各种媒体方会将事件进行广泛的报道

和引导，企业应该及时回应问题和调