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[单位名称]患者管理制度

总则

1.为加强本单位医疗服务管理，切实保障患者权益，提高医疗质量与就医体验，依据国家相关法律法规、医疗行业标准以及本单位实际运营情况，特制定本患者管理制度。

2.本制度适用于单位内所有涉及患者诊疗、护理、康复等相关环节的科室、部门及工作人员，全体人员应严格遵照执行，确保患者就医全程规范、有序、安全。

患者接待与入院管理

1.门诊接待：导医台工作人员应着装整齐、态度热情，主动询问患者来意，精准引导患者挂号、候诊。提供便民设施，如轮椅、饮水机、充电站等，确保患者候诊环境舒适；遇急重症患者，开辟绿色通道，直接护送其至急诊室，通知相关科室即刻接诊。

2.入院办理：住院部工作人员核实患者身份信息、医保类别等关键资料，详尽录入系统；向患者及家属介绍病房环境、作息时间、探视规定，发放《患者入院告知书》，确保患者清楚了解住院权益与义务；协调床位安排，遵循病情轻重缓急原则，保证危急患者优先入住。

诊疗服务规范

1.首诊负责：首诊医师全面负责患者初诊检查、诊断，制定初步诊疗方案，不得推诿患者；如需多学科会诊，及时发起申请，主导会诊沟通，整合各方建议完善方案。

2.医嘱开具：医师依据病情科学、精准开具医嘱，用药医嘱注明药品名称、剂量、用法、频次；检查检验医嘱清晰说明项目及目的；护理级别、饮食医嘱贴合患者康复需求；所有医嘱录入系统，经核对无误后执行。

3.病历管理：医护人员实时、如实记录患者病情变化、诊疗过程，病历书写规范、字迹清晰；病历妥善保管，借阅严格遵循审批流程，确保信息安全；电子病历定期备份，防止数据丢失。

患者沟通与知情同意

1.病情告知：主管医师用通俗易懂语言向患者及家属说明病情诊断、治疗方案、预期效果、潜在风险，适时调整沟通方式；遇重大手术、特殊检查，组织专项沟通会，解答疑问，留存沟通记录。

2.知情同意书签署：涉及侵入性操作、手术、临床试验等项目，在充分告知前提下，获取患者或法定代理人书面知情同意；同意书一式两份，医患双方各执一份，存档备查。

患者安全保障

1.身份识别：医护人员在诊疗各环节核对患者姓名、住院号等信息，腕带佩戴醒目、完整，确保身份无误；输血、用药、手术等高风险环节，多重核对，防止差错。

2.跌倒、坠床防范：护理人员入院时评估患者跌倒、坠床风险，按需配备防护设施；定期巡查病房，对高危患者重点监护、加强宣教，降低意外发生率。

3.感染控制：严格执行手卫生规范，病房定期消毒、通风；医疗器械严格消毒灭菌，一次性用品规范使用、销毁，防止交叉感染。

患者投诉与纠纷处理

1.投诉渠道：单位设投诉电话、意见箱、线上平台，专人负责收集整理；接待投诉态度诚恳，详细记录内容，当场能解决的即刻处理，不能解决的承诺限时答复。

2.纠纷化解：纠纷发生后，医务科、护理部等部门第一时间介入，封存病历、调查事实；组织医患双方沟通调解，必要时引入第三方机构，依规妥善解决，避免矛盾激化。

患者出院与随访

1.出院办理：医师评估患者康复情况，达出院标准及时开具出院医嘱；结算处清晰核算费用，提供明细清单；护士指导患者用药、饮食、康复锻炼，发放出院小结，预约复诊时间。

2.随访服务：随访团队出院一周内电话随访，询问康复状况、解答疑问；慢性病患者定期短信推送健康知识；特殊病例上门随访，完善康复指导，收集反馈优化服务。

附则

1.本制度自发布之日起施行，以往与患者管理相关规定若与本制度冲突，以本制度为准。

2.各科室定期组织学习本制度，单位定期督查执行情况，将患者管理纳入绩效考核，对违规行为依规问责，对表现优异者表彰奖励，持续提升患者管理水平。

[制定部门]

[发布日期]