VIP接待与会务服务.pptx

VIP接待与会务服务;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;

VD——

(1)SP：特殊客人

经常入住饭店者（如入住饭店豪华房

3次或入住饭店10次以上）；或曾经有过

投诉，或需要特殊关照的客人。

（2）KP：关键客人

团队陪同、翻译、会议组织者、

订房人等；能在饭店和客人间起到很好

桥梁作用者。;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;2024/11/20;二、会见服务

1、会见厅的布置

A、几人到几十人的会见可布置成马蹄形或凹字形；

B、规模较大（40人以上）的会见可布置成会议形式。

2、座位安排

A、宾主各坐一边，宾客坐主人右边；

B、译员、记录员安排在主宾和主人后面；

C、其他人员按礼宾身份高低顺序各自就坐于宾主两侧。

3、物品准备

A、服务用品：托盘、烟缸、火柴、便签、铅笔（圆珠笔）；

B、招待用品：香烟、茶水、饮料、水果等；

C、提前30分钟按要求摆好。

;4、主人到达时的服务

主人一般提前到达，应为其上茶；宾客到达时应迅速撤掉

厅内用过的茶杯。

5、宾主入座后的服务

A、2名服务员一组，一名上香巾，另一名随后上茶或饮料；

B、注意观察会见厅内的动静，随时为宾客提供服务。

6、香巾服务规范要求

A、用托盘托送叠放整齐的香巾；

B、用毛巾夹子夹送香巾，或将放有香巾的小盘放于每位

宾主面前；并说“请”。

C、先宾客后主人；

D、用过的香巾及时收回；

E、会见时间较长，要适时为宾主再上一次香巾。;7、上茶续水服务规范要求

A、上茶时应热情地说“请用茶”；

B、每隔30分钟续一次水；

C、续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，

大拇指、食指和中指握住杯把（或左手将杯盖翻放

在桌上），将茶杯端起，右手握住暖瓶，侧身倒水

入杯；瓶口不要正对宾客。

D、沏茶续水均以7分左右为宜；

E、续水后盖上杯盖，将杯把转向宾客右侧。

8、会见结束时注意事项

A、及时检查现场，遗留物品立即交失主或主管；

B、检查烟头等安全隐患；

C、做好卫生清洁工作。

;三、会谈服务

1、会谈厅的布置

A、原则：用长条桌和手扶椅布置成

宾主相对而坐；桌子中线与

正门的中线一致；桌上匀称

地铺上桌布；两侧对称地摆

上扶手椅；主人和主宾座位居中，

座位两侧空间可稍宽。

B、方法：

a、横一字形摆放。主人背向正门一侧就坐；

客人面向正门一侧就坐。

b、竖一字形摆放。以进门方向右侧为客人座位；

左侧为主人座位。

c、译员安排在主人或主宾的左侧位，其他人员

按礼宾顺序就坐。

;2、会谈服务

（1）会谈准备——桌面布置

A、每个座位正中放一本便签，下端距桌边3-5厘米；

B、便签右上方放一个带垫盘的茶杯，垫盘上放杯垫，

以免发出响声；

C、烟缸按两人合用一个的原则摆放；

D、桌子中线上摆几组插花，花枝高度以不遮挡双方视线为宜。

3、宾主到达时的迎接

A、门厅口迎接；B、分别为宾、主拉椅让座；

C、按规范为上香巾和茶水。（与会见服务相同）

D、如有记者现场采访或摄像，要等记者工作完毕再

上香巾和茶水。

;4、会谈中的服务

A、如主人上咖啡、点心等，应先将奶罐、糖罐每

两个座位间放一套，然后用托盘端上咖啡。

B、咖啡服务方法：

a、左手托盘，保持平衡；b、站在客人右侧；