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2024年度客服人员工作计划范文通（用33篇）

2024年度客服人员工作计划范文篇1

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落

实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项

工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保

证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高

了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修

10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；

日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每

日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主

要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼

仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、举〈止行为〉、前〈台办理业务规范用语〉

等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周

在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成

绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的

认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规

的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足

于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违

章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，

并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建

小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立

即整改。

三、改变职能、立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理

员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一

位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚

至收与不收一个样，严重影响了收费率。

所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，立激励机制，将不适应改

革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期

收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知

识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺

乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观

条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动

态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表

着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服

务水平，我们培训的主要内容有：

一（）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行

业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即

使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让具消减一些，以使我们解决

业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工专业性的培训，完全是

酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先

报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无