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学生投诉处理管理制度

第一章总则

为提高学校服务质量，维护学生合法权益，促进学校与学生之间的沟通与理解，根据《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国学生权益保护法》及相关法规，结合学校实际情况，特制定本制度。

本制度旨在规范学生投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正的处理，提升学生的满意度和学校的管理水平。

第二章适用范围

本制度适用于全体在校学生及与学校相关的教职员工。所有涉及学生投诉的事项均应依照本制度处理，包括但不限于：

1.教学质量问题；

2.校园安全问题；

3.生活服务问题；

4.学校规章制度问题；

5.教职员工行为问题；

6.其他影响学生权益的事项。

第三章管理规范

第三节责任分工

1.学校管理层

-负责制定和完善投诉处理制度，并对投诉处理工作进行监督。

2.学生事务办公室

-负责接收、登记和处理学生投诉，协调各部门落实投诉处理结果。

3.各学院（部门）

-负责对涉及本学院（部门）的投诉进行调查和处理，并及时反馈结果。

4.学生代表

-在投诉处理过程中，代表学生参与调解和沟通，确保学生声音被充分听取。

第四节投诉渠道

学生可以通过以下渠道进行投诉：

1.线上投诉：通过学校官方网站、微信公众号等平台提交投诉。

2.线下投诉：直接到学生事务办公室或所在学院（部门）进行投诉。

3.信件投诉：通过邮寄方式将投诉信件寄送至学校相关部门。

第四章操作流程

第五节投诉受理

1.投诉登记

-学生提交投诉后，学生事务办公室应在24小时内进行登记，并向学生反馈投诉受理情况。

2.投诉审核

-学校对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度适用范围。

第六节投诉调查

1.调查启动

-学校在接到投诉后，及时启动调查程序，指定专人负责调查工作。

2.调查方式

-通过询问当事人、查阅相关资料、召开座谈会等方式收集证据。

3.调查期限

-一般情况下，投诉调查应在10个工作日内完成，特殊情况可适当延长，但最长不得超过30个工作日。

第七节结果反馈

1.处理决定

-学校根据调查结果作出处理决定，并形成书面报告。

2.结果通知

-学生事务办公室应在处理决定作出后5个工作日内，将结果通知投诉学生，并告知其进一步的申诉权利。

第八节申诉机制

1.申诉条件

-学生对处理结果不满意的，可以在收到结果通知后10个工作日内向学校提出书面申诉。

2.申诉处理

-学校应成立专门的申诉处理小组，对申诉进行审核和处理，并作出最终决定。

第五章监督机制

第九节监督检查

1.定期检查

-学校应定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保制度的有效实施。

2.反馈机制

-学校应建立学生对投诉处理工作的反馈机制，收集学生意见和建议，以便改进工作。

第十节统计分析

1.数据统计

-学校应对投诉情况进行定期统计，分析投诉类型、原因及处理效果，为改进管理提供依据。

2.报告制度

-学校应定期向全校师生通报投诉处理情况，提高透明度，增强学生信任。

第六章附则

第十一节解释权

本制度的解释权归学校学生事务办公室，具体实施细则由学校另行制定。

第十二节生效日期

本制度自公布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第十三节修订程序

本制度根据实际情况和反馈意见，定期进行修订，修订程序如下：

1.收集各方意见；

2.进行初步讨论；

3.提交学校管理层审议；

4.公布修订后的制度。

通过上述制度的建立与实施，学校希望能够有效处理学生投诉，保护学生的合法权益，促进学校的和谐发展。希望全体师生共同遵守，携手共建良好的校园环境。