物业员工61条服务规范.docx

员工日常用语?

1.问候语:你好!您早!?

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!?

3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!?

4.见面语:请进!请坐!请用茶!?

5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!?

6.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!?

7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!?

8.辞别语:再见,晚安?

每日工作流程?

1.上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。?

2.上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。?

3.微笑接待来访业主。?

4.下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。?

服务语言??

1.坚持使用普通话，流露真诚笑容。?

2.见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。?

3.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。?

4.面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。?

5.业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”等礼貌用语。?

6.坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。?

7.铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。?

8.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。?

9.打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”?

10.结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。?

11.传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。?

12.留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。?

体态??

1.行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。?

2.在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。?

3.工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4.正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。?

5.办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。?

6.会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。?

7.女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。?

8.男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。?

9.不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

10.谈话时请用礼貌用语,面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。?

11.不要用手指对方。?

12.对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。?

13.对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。?

14.普通的客人起身告别。?

15.较重要的客人送至电梯口或门口。?

16.重要领导和客人应送至办公楼下。?

处理业主报事投诉要求???

1.各前台人员必须仔细作好日工作记录。?

2.详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。?

3.十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。?

4.该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。?

5.客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。?

工作纪律???

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