汽车4S店员工内训课件06汽车4S店服务顾问培训.pdfVIP

汽车4s店售后服务顾问的作用和应

有的基本素质

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相互认识一下

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三人行必有我

一个积极向上善于学习的人，总能发现

身边有无数的老师……

一个优秀的管理者，往往都强于沟通，

善于发现身边可以共享的资源……

一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记

让身边的人知道“我是谁”……

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Nicetomeetyou!

认识你真高兴！

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培训大纲

•一、服务顾问的作用和应有的基本素质

•二、汽车维修标准服务流程

•三、客户投诉处理

•四、演讲与交流（如何做好服务顾问）

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服务顾问的作用和应有的基本素质

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内容提要

•有关服务的相关解释

–服务的定义

–顾客满意与满意度的定义

•服务顾问的作用

–代表顾客的人

–代表企业的人

–流程的牵引者

–生产工作的协作者

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内容提要

•服务顾问应有的基本素质

–服务意识

–形象意识

–自我保护意识

–沟通及协调的团队意识

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本节目标

•理解服务的定义和顾客满意的涵义

•理解服务顾问的作用

•熟知服务顾问应具有的基本素质

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什么是服务

•服务的定义？

•服务是满足服务对象需求的过程。

•讨论：

•服务对象是？

•服务对象的需求有？

•满足顾客需求的过程有？

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顾客的需求

满足顾客需求的过程

结帐交车追踪服务预约准备顾客接待

标准服务过程

交车准备严格质检车间维修诊断派工

过程面向顾客的过程

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