项目六在线客户服务.pptx

项目六在线客户服务;课程内容;项目六在线客户服务

;通过对以上九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例进行分析，然后完成以下任务：

1、讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与客户进行沟通？

2、在线客服系统具有哪些特点与优势？

3、在线客服与传统客服工作有什么区别？;概念点击;任务一在线客服概况;二、目前在线顾客服务主要存在的问题;任务二在线客服工具及应用;（一）在线客服系统有什么功能？

在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。;（二）在线客服系统的分类

常见的在线客服有两类模式，一类是以网站商务通、5107、LIVE800为主的，一般以坐席收费，价格偏高，需要安装的客服系统，客服端运用C/S模式。一类是以51客服、53客服、赢客服为主的免安装绿色客服系统，一般为无限坐席收费，客服端为B/S模式，访客端所有客服均为B/S模式。

;（三）什么是网站在线客服系统？

首先，通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件，只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。

其次，网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具，必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能，结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。;第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。

第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切，包括:访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面，停留了多久？这些对于网络营销都是必不可少的。

最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能，只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。;（四）网站在线客服系统的功能

1、增加营销渠道

2、增加销售机会

3、降低运营成本

4、巩固客户关系

5、无缝沟通

6、数据分析

7、知识储备

8、精准营销

9、快捷回复

10、实时监管;二、在线客服软件的使用及FAQ的设计;（二）FAQ的设计和使用

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户81%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。;FAQ的页面设计应注意：

1、确保FAQ的效用

2、FAQ的设计应易于导航。易于检索，顾客能方便地寻找到所提问题的答案。;图4著名网络游戏公司世纪天成的FAQ界面;图5诺基亚（中国）的在线客服系统页面