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钢铁物流道路运输服务评价指标

1范围

本标准规定了钢铁物流道路运输（不含办理危险化学品业务内容）服务评价指标。

本标准适用于钢铁企业物流道路运输主管部门、钢铁物流道路运输企业、钢铁物流道路运输服务的客户及其他相关单位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T20923-2007道路货物运输评价指标

GB/T37099-2018绿色物流指标构成与核算方法

T/CAMT1-2018钢铁物流企业信用评价指标体系规范

3术语和定义

GB/T19000-2016、GB/T23694-2013、GB/T27000-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务service

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。[1]

3.2顾客满意customersatisfaction

顾客对其期望已被满足程度的感受。[2]

3.3合格评定conformityassessment

与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实。[3]3.4可持续发展sustainabledevelopment

是指既满足当代人的需求，又不损害后代人满足需要的能力的发展。3.5风险管理riskmanagement

在风险方面，指导和控制组织的协调活动。[4]

[1][GB/T19000－2016，定义3.7.7]。通常，服务的主要要素是无形的；服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，还包括与顾客建立持续的关系，如银行、会计师事务所，或公共组织（如学校或医院）等；服务的提供可能涉及，例如：①在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动，②在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动，③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供），④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；通常，服务由顾客体验。

[2][GB/T19000-2016，定义3.9.2]。在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中，为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望；投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[3][GB/T27000-2006，定义2.1]。合格评定对象包括接受合格评定的特定材料、产品、安装、过程、体系、人员或机构，其中产品包括服务。

[4][GB/T23694-2013，定义3.1]。

4基本原则

4.1专业性

针对钢铁物流道路运输服务细分领域制定评价指标体系，反映钢铁物流道路运输服务需求和服务特点，代表钢铁物流道路运输服务创新技术和发展方向。

4.2系统性

从钢铁物流道路运输服务的全周期范围设定分级指标体系，兼顾运输服务起止点的装卸服务，包括定性指标和定量指标，保证评价的系统、全面、客观、公正。

4.3规范性

指标设计体现规范作业标准，体现应急保障能力、安全管理和环保管理规范。

4.4可操作性

指标设计切合钢铁物流道路运输行业的实际情况，符合市场发展规律和服务相关要求，评价过程具有可执行性。

5标准体系框架

图1钢铁物流道路运输服务评价指标体系

6企业运营资质和能力评价指标

表1企业运营资质和能力评价指标及其要素

一级指标

名称

二级指标

名称

三级指标名称

指标项目说明

企业运营

资质和能

力

注册信息

基本信息

服务企业按业主单位要求所提供的本企业基本信息的完整程

度。例如：企业名称、企业类型、经济性质、成立日期、企业

注册号、注册地址、联系人、组织机构代码、税务登记号、企

。

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一级指标

名称

二级指标

名称

三级指标名称

指标项目说明

业变更登记信息、必威体育精装版年检日期、法定代表人、证件名称和号码等。其中:企业类型:公司的类型,按照股东的责任范围对公司

进行分类；经济性质:企业的所有制性质。

注册资本

注册资本（实缴）是反映企业规模和实力的指标，可作为服务

企业入围的基础条件。例如：企业注册资本应不小于500万元。

企业性质

企业性质反映企业的出资背景。例如：央企、国企、民企、股

份等。

经营范围

企业法人营业执照上所列明的业务活动范围是否包括业主单位

所需的道路运输及相关服务。

连续经营年限

服务企业已存续时间，反映企业经营历史。

股东情况

资本结构

资本结构是指企业各种资本的价值构成及其比例