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客户服务与投诉处理

南凌科技-服务管理中心-客服部

1

目录

客户为什么会投诉

处理客户投诉的重要性

处理客户投诉原则

处理投诉人员的基本要素和能力

处理客户投诉基本流程和技巧

南凌科技投诉处理基本流程

2

一客户为什么会投诉？

3

什么是客户投诉？

是顾客对自己期望

没有得到满足的一种表述

产品及顾客不满

服务等期望

4

关注客户期望

满意

实际效果

客户满意=

客户期望

不满意

不确定

客户期望=实际效果

5

客户为什么会投诉

客户投诉六大原因

不满意心态

有压力个性

有情绪后悔

差距衡量指标

企业如何看待服务要素

反应度4.14

同理度4.05

有形度4.75

专业度4.18

信赖度4.04

3.63.844.24.44.64.85

相对重要性

7

差距衡量指标

客户如何看待服务要素

反应度25

同理度16

有形度7

专业度20

信赖度