DB4401T+280—2024《消费维权服务机构管理规范》（发布稿）.pdfVIP

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CCSA00

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T280—2024

DB4401/T10.1—2018

DB4401/T10.1—2018

消费维权服务机构管理规范

Managementspecificationforconsumerrightsprotectionservice

institution

2024-10-14发布2024-11-14实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T280—2024

目次

前言Ⅲ

引言Ⅴ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务总则1

5设立要求2

5.1主体类型2

5.2设立条件2

5.3申请2

6场所和设备设施要求2

6.1服务站2

6.2ODR企业3

7人员配置和制度建设3

7.1人员配置和要求3

7.2制度建设3

8服务内容和要求3

8.1服务内容3

8.2服务要求3

9服务流程4

9.1处理范围4

9.2投诉接收4

9.3投诉评估4

9.4投诉处理4

9.5统计报送5

9.6资料存档5

10服务安全5

11档案管理5

12评价与改进6

13撤销6

附录A（规范性）消费维权服务站/ODR企业申请表7

附录B（资料性）消费维权承诺书8

附录C（资料性）消费维权服务机构工作制度9

附录D（资料性）消费维权服务站消费投诉登记表11

附录E（资料性）消费投诉和解协议12

附录F（资料性）消费投诉跟踪督办台账13

I

DB4401/T280—2024

附录G（规范性）广州市消费维权服务站服务效能指标统计报表14

附录H（资料性）先行赔付登记表15

附录I（规范性）消费维权服务机构自评表16

参考文献18

II

DB4401/T280—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：广州市市场监督管理局12315投诉举报中心、广州市标准化协会、广州唯品会

电子商务有限公司、阿里健康大药房医药连锁有限公司、广州市海珠区市场监督管理局、广州市黄埔

区市场监督管理局。

本文件主要起草人：陈巧红、陈淑宜、何燕敏、崔丽、王丽慧、钟俊锋、章文超、占忠利、赖焕

新、扈银霞、颜黎明、汪婷婷、李思尘、罗继华、冯梓君。

III