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物业管理行为规范

一、物业管理基本原则

1.1尊重所有权原则：物业管理企业（以下简称为“企业”）在提供服务过程中，应尊重业主

的财产所有权，不得侵犯业主的合法权益。

1.2公平公正原则：企业在物业管理过程中，应公平、公正地对待每一位业主，不得因个人

利益、关系亲疏等因素歧视或偏袒。

1.3诚实信用原则：企业在提供服务过程中，应遵循诚实信用原则，诚实告知业主物业管理

的相关信息，不得有任何虚假、误导性陈述。

1.4服务至上原则：企业应以业主的需求为导向，提供优质、高效的物业管理服务，不断提

高业主满意度。

二、物业管理服务内容

2.1公共区域环境卫生管理

（1）企业应定期对公共区域进行清洁、保洁，确保环境整洁、卫生。

（2）企业应按照相关规定，定期对公共区域进行消毒、杀虫，预防疾病传播。

2.2公共设施设备维护管理

（1）企业应定期对公共设施设备进行检查、维修、保养，确保其正常运行。

（2）企业应对公共设施设备进行定期更新、改造，提高其使用效能。

2.3保安服务

（1）企业应建立健全保安制度，确保小区安全、有序。

（2）企业应定期对保安人员进行培训，提高其业务素质。

2.4装修管理

（1）企业应制定装修管理规定，明确装修流程、规范。

（2）企业应对装修过程进行监管，确保装修工程符合相关规定。

三、物业管理服务质量标准

3.1企业应制定详细的服务质量标准，包括服务内容、服务流程、服务时效等。

3.2企业应定期对服务质量进行自检、互检、专检，发现问题及时整改。

3.3企业应设立投诉举报渠道，及时处理业主的投诉和建议，提高服务质量。

四、物业管理人员素质要求

4.1企业应选拔具备相应资质、经验丰富的人员担任物业管理岗位。

4.2企业应定期对物业管理人员进行培训、考核，提高其业务水平和综合素质。

4.3物业管理人员应具备良好的职业道德，严格遵守企业规章制度，为业主提供优质服务。

五、物业管理费用

5.1企业应制定合理的物业管理费收费标准和收费办法，并向业主公示。

5.2企业应按照相关规定，定期向业主公布物业管理费用的使用情况。

5.3企业在调整物业管理费时，应充分征求业主意见，确保调整合理、合规。

六、物业管理服务流程

6.1企业应建立完善的服务流程，包括但不限于服务接待、服务实施、服务反馈等环节。

6.2服务接待：

（1）企业应设立专门的服务接待窗口，提供咨询、报修、投诉等服务。

（2）服务接待人员应礼貌待人，耐心解答业主疑问，及时记录服务需求。

6.3服务实施：

（1）企业应根据服务内容制定详细的服务计划，明确服务时间、服务人员等。

（2）服务人员在实施服务过程中，应严格遵守操作规程，确保服务质量。

6.4服务反馈：

（1）企业应主动向业主收集服务反馈，了解业主满意度，及时改进服务不足之处。

（2）企业应定期对服务流程进行评估，优化服务流程，提高服务效率。

七、物业管理应急管理

7.1企业应制定应急预案，针对可能发生的突发事件，如火灾、水患、地震等，明确应急处

理流程和责任人。

7.2企业应定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力。

7.3在发生突发事件时，企业应迅速启动应急预案，组织救援和处置工作，并及时向业主通

报事件处理情况。

八、物业管理与业主的沟通协作

8.1企业应建立与业主的日常沟通机制，通过业主大会、业主委员会、公告栏等形式，及时

传达物业管理信息。

8.2企业应积极听取业主的意见和建议，对于合理诉求，应认真研究并采纳。

8.3企业应定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价，作为改进工作的依

据。

九、物业管理信息化建设

9.1企业应加强物业管理信息化建设，提高管理效率和服务质量。

9.2企业应建立物业管理信息系统，实现物业信息动态更新、查询、统计和分析。

9.3企业应通过信息化手段，提供在线缴费、在线报修、在线投诉等便捷服务，方便业主生

活。

十、物业管理监督与考核

10.1企业应建立健全内部监督机制，对物业管理服务进行全面监督。

10.2企业应定期对物业管理服务质量进行考核，对表现优异的员工给予奖励，对不合格的

员工进行处罚。

10.3企业应接受政府相关部门的监督和检查，及时整改存在的问题，确保物业管理服务规

范、合规。

十一、物业管理与社区和谐共建

11.1企业应积极参与社区文化建设，组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流与互

动。

11.2企业应倡导文明居住，引导业主遵守社区公约，共同维护良好的社区秩序。