国开城市轨道交通客运组织历年大题.docx

客运组织大题

1.简述票务差错、违章处理原则。

(1)票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中，因工作疏忽而造成轻微损失和影响的票务违规行为。

(2)票务差错及违章处理应遵循下列原则：

①严格管理、“四不放过“原则。即差错、违章原因分析不清不放过、责任者和员工未受到教育不放过、未制定防范措施不放过、责任者未受到处理不放过。

②实事求是原则。

③逐级考核、落实到人原则。。

④有责赔偿原则。

⑤尽职尽责原则。

⑥票务差错原则上由管理部门自行处理。

2.当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域，这种突发事件客流组织的方法是什么方法？此时，请结合实际谈谈行车值班员、客运值班员的主要工作内容是什么?

（1）这种突发事件客流组织的方法是清客方法。（3分）

（2）车站清客时：

行车值班员的主要工作内容：（3分）

通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；按动自动售检票系统（AFC）紧急按钮，使闸机为常开状态，将自动售票机（TVM）和白动增值机（AVM）设为暂停服务状态；通过乘客咨询显示系统发布车站停止服务信息；关站后，执行节电照明模式。

客运值班员工作内容：（3分）

引导乘客办理退票或出站；根据需要为售票员配备零钞；统计退票数量，并将回收单程票封好后上交票务室。

列车清客时

行车值班员的主要工作内容：（3分）

接到列车清客命令后，立即通知值班站长、厅巡和站台保安执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；通过乘客咨询显示系统发布相关服务信息；及时将清客完毕时间汇报行调。

结合实际分析。（3分）

3.简述售票员工作的主要内容、相关规定及工作流程。

（1）售票员工作的主要内容按规定处理客服中心的各项工作，完成票务报表的填写，按规定处理与乘客相关的票务事宜，完成上级布置的其它票务工作。

（2）售票员售票的相关规定

①工作地点：各车站的客服中心或临时售票点。

②服务时间：车站客服中心对乘客的服务时间为营运开始至本站最后一班车开出的前5分钟。

③服务业务：问询、售票、充值、退票、验票、挂失、异常票务事务处理等。

（3）售票员工作主要流程

一是准备售票；二是开窗售票；三是售票结束。

4.结合实际试述大客流组织的主要措施。

大客流的组织应在保证疏散客流安全的前提下，尽快地疏散客流。大客流组织的主要措施包括以下两个方面：(1)增加列车运能。利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，增加列车运输能力，从而保证大客流的疏散。因此，增加列车的运能是大客流组织的关键。

增加售、检票能力。

具体工作有以下几个方面：①售检票设备的准备；②车票和零钞的准备；③临时售票亭的准备：④自动扶梯和垂直电梯的准备；⑤临时导向标志和隔离设备的准备；⑥其他客运设备设施的准备。

5.简述客流调查的主要种类。

根据不同的情况和不同的需要，轨道交通系统的客流调查种类主要有全面客流调查、乘客情况抽样调查、断面客流目测调查和节假日客流调查等。

(1)全面客流调查是一种全线客流的综合调查，通常也包含了乘客情况抽样调查。全面客流调查有两种调查方式，即随车调查和站点调查。

(2)乘客情况抽样调查是通过问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。

(3)断面客流目测调查，这是一种经常性的客流抽样调查，根据需要，可选择一或二个断面进行调查，一般是对最大客流断面进行调查，调查人员用目测估计各车辆内的乘客人数。

(4)节假日客流调查，这是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日和若干民间节日期间的客流进行调查该项调查一般是通过问卷方式进行。

6.结合实际试述突发事件的客流组织。

(1)突发事件是指在没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件，如自然灾害（地震）、人为因素（爆炸入设备故障（火灾）等。突发事件发生时在车站内或列车上的客流均称为突发事件客流。

(2)各车站应根据本站具体情况，建立切实可行的突发事件客流组织预案，合理安排各岗位和地点的具体工作，迅速疏散客流，避免意外发生、扩大和蔓延。

(3)当发生突发事件时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导。主要有疏散、清客、隔离三种办法。

7.简述城市轨道交通的客运服务流程；结合服务流程，分析如何提高客运服务质量。/阅读以上材料，试述轨道交通运营企业如何在每一个环节均为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意，

(1)为乘客从其出发站输送到目的站，要为他们提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。

(2)对一位乘客来说，