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航空公司旅客投诉处理制度

第一章总则

为提高航空公司服务质量，及时处理旅客投诉，维护旅客合法权益，依据国家法律法规及相关行业标准，制定本制度。旅客投诉处理制度是对旅客意见与建议的重视体现，旨在通过有效的投诉处理流程，提升旅客满意度，促进公司服务的持续改进。

第二章适用范围

本制度适用于航空公司所有部门及员工，涉及旅客通过各种渠道（包括电话、邮件、网站、社交媒体等）提出的投诉。制度适用于所有航班及运营相关的服务问题，包括但不限于航班延误、行李遗失、服务态度、票务问题等。

第三章管理规范

3.1投诉受理

旅客投诉受理由客户服务中心负责。客户服务中心应设立专门投诉受理小组，配备专业人员进行投诉记录和处理。投诉受理应遵循以下原则：

及时性：投诉应在收到后24小时内进行初步响应。

透明性：投诉处理进程应向旅客公开，定期更新处理状态。

尊重性：对待每一位投诉旅客应保持尊重和理解，认真倾听其意见和建议。

3.2投诉分类

投诉应根据内容进行分类，以便于后续的处理和分析。主要分类包括：

服务质量投诉：涉及乘务员态度、航班信息、餐饮服务等。

票务问题投诉：涉及机票变更、退票、误机等。

行李问题投诉：涉及行李延误、遗失、破损等。

航班问题投诉：涉及航班延误、取消、超售等。

3.3投诉处理时限

每类投诉应设定处理时限，确保旅客问题能够在合理时间内得到解决。具体时限如下：

服务质量投诉：自投诉受理之日起5个工作日内反馈处理结果。

票务问题投诉：自投诉受理之日起3个工作日内反馈处理结果。

行李问题投诉：自投诉受理之日起7个工作日内反馈处理结果。

航班问题投诉：自投诉受理之日起5个工作日内反馈处理结果。

第四章操作流程

4.1投诉提交

旅客可通过以下渠道提交投诉：

客服电话：XXXX-XXXX

官方网站投诉平台

社交媒体平台（如微博、微信）

投诉提交时，旅客应提供详细信息，包括但不限于：姓名、联系方式、航班号、投诉内容及相关证明材料。

4.2投诉登记

客户服务中心在接到投诉后，应进行登记，记录投诉内容、提交时间、旅客信息等。登记信息应及时录入投诉管理系统，并生成投诉编号，方便后续跟踪。

4.3投诉处理

投诉受理小组根据投诉分类，指定专人负责处理。处理人员应对投诉内容进行调查，必要时与相关部门沟通，收集证据材料。处理过程中应保持与旅客的沟通，告知其处理进展。

4.4处理结果反馈

处理人员在规定时限内完成投诉处理，形成书面处理意见，并通过旅客提交的联系方式反馈处理结果。反馈内容应包括处理结论、解决方案及后续建议。

4.5投诉复核

若旅客对处理结果不满意，可提出复核申请。客户服务中心应在收到复核申请后5个工作日内完成复核，并将复核结果反馈给旅客。

第五章监督机制

5.1监督职责

客户服务中心负责投诉处理的监督与管理，确保投诉处理流程的规范性和有效性。各部门应配合客户服务中心的监督工作，及时提供所需资料。

5.2数据统计与分析

客户服务中心应定期统计投诉数据，分析投诉原因，寻找服务改进的方向。统计结果应形成报告，反馈给管理层，并提出改进建议。

5.3反馈机制

旅客在投诉处理完成后可通过满意度调查表反馈意见。调查结果将作为公司服务质量改进的参考依据，持续优化服务流程与标准。

第六章其他条款

6.1制度解释

本制度由客户服务中心负责解释，若在执行过程中出现疑问，应及时进行沟通与调整。

6.2生效日期

本制度自发布之日起生效，所有员工应遵照执行。制度的更新与修订应及时通知全体员工，并在公司内部网站发布。

6.3未来修订流程

制度的修订与更新应定期进行，视情况进行调整。修订建议可由各部门提出，客户服务中心进行初步审核，最终报管理层批准。

通过以上制度的实施，航空公司将更加有效地处理旅客的投诉，提升服务质量与旅客满意度，推动公司的持续发展。