重新定义人工和自动化交互亚太地区消费者如何影响用户体验议程.pdfVIP

重新定义人工和自动化交互–

亚太地区消费者如何影响用户体验议程

企业必须优先考虑哪些因素才能满足不断变化的客户期望

开始

委托方：

FORRESTER商机概况：由INFOBIP英富必委托进行的定制研究|2022年5月

重新定义人工和自动化交互—亚太地区消费者如何影响用户体验议程2

概

概

数字化转型需要开启新型人机协作模式重要调查结果

览

览

自动化对于希望提升和扩展用户体验(CX)并实现如今所需效率的企业

来说，起着关键作用。随着数字化和自动化交互机制的出现，客户开始期混合型用户体验的战略作用是更好地为客户服务

1

待实时个性化服务和交互。因此，若想提供能够提高忠诚度和效率的体以及提高客户忠诚度的关键。

体

验

验，则企业需将人工协助和自动化服务功能全面融入到客户旅程之中。

尽管这种协同作用已获认可，但客户的需求和期望仍然未得到满足。

为让企业领导者了解这些不断变化的客户需求，Infobip英富必委托根据亚太地区客户，这项研究确定了决策者在制

角ForresterConsulting针对中国大陆、中国香港、印度尼西亚、日本、马来

色

定自动化与人工的相互作用战略时需要注意的四

模

西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国、中国台湾和越南的1,210名消费者开种独特的消费者角色模型。

型展定制研究，重点关注构建混合型用户体验所需的战略组成。

挑

战为了满足不同消费者的特殊需求，将散落在企业

内部不同系统中的数据打通，以及人工服务的及

时接入都尤为关键。

结

论

FORRESTER商机概况：由INFOBIP英富必委托进行的定制研究|2022年5月

重新定义人工和自动化交互—亚太地区消费者如何影响用户体验议程3

概

自动化自助服务随着数字化的加速发展，亚太地区消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持。客户在购买过

览加速发展。程中对自动聊天机器人服务的偏好从24%提升至26%，凸显了企业在自动化和规模化便利性方面的投资机会，

从而实现客户所追求的自主性。但是，消费者仍然习惯性地依赖人工支持——电话和在线即时聊天互动是所有支

然而，人工接触点持场景中首选的两大接触点，特别是在中国大陆、马来西亚、菲律宾、韩国和越南。但是，印度尼西亚和日本的消

却停滞不前。费者通过社交媒体、在线表格和电子邮件咨询。

体体

验验消费者的混合型偏好增强了对数字渠道进行优化的需要，同时也确保了人工客服交