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战略客户管理制度

第一章总则

为加强对战略客户的管理，提高客户满意度和忠诚度，促进公司持续健康发展，根据国家法律法规及行业标准，制定本制度。战略客户是指对公司业绩和长期发展具有重要影响的客户，合理的管理制度将帮助公司更好地服务这些客户，实现共赢。

第二章制度目标

1.明确战略客户的定义与分类：规范战略客户的界定，为后续的管理提供依据。

2.规范客户管理流程：制定系统化的客户管理流程，提高工作效率。

3.提升客户满意度和忠诚度：通过有效的沟通与服务，增强客户对公司的信任与依赖。

4.促进销售业绩：通过有效的客户关系管理，推动销售业绩的持续增长。

第三章适用范围

本制度适用于公司战略客户的识别、管理、服务和维护，涵盖所有涉及战略客户的部门及员工。具体包括但不限于销售、市场、客服及相关支持部门。

第四章战略客户管理规范

第1节战略客户的识别与分类

1.识别标准：

-年度采购额达到一定标准（例如：100万元以上）。

-具备长期合作潜力的客户。

-对公司品牌或市场影响力较大的客户。

2.分类标准：

-核心客户：年度合作金额占总销售额30%以上，战略合作关系。

-重要客户：年度合作金额占总销售额10%-30%，具有潜在增长空间。

-一般客户：年度合作金额占总销售额10%以下，需开发和维护。

第2节客户管理流程

1.客户信息收集：

-每个战略客户需建立信息档案，包含基本信息、历史交易记录、反馈意见等。

-定期更新客户信息，确保数据的准确性和时效性。

2.客户关系维护：

-指定客户经理负责与战略客户的日常沟通与维护。

-每季度与客户进行面对面沟通，了解客户需求与建议。

3.客户满意度调查：

-每年对战略客户进行满意度调查，收集反馈意见并制定改进措施。

-调查结果须形成报告，并由相关部门进行分析与改进。

第3节客户服务标准

1.响应时间：

-客户咨询应在24小时内给予回复，重大问题须在48小时内解决。

2.服务质量：

-所有与客户沟通的员工须经过专业培训，确保提供高质量的服务。

-处理客户投诉时，必须采取积极态度，确保客户的合法权益。

3.客户回访：

-针对重要客户，定期进行回访，了解客户使用情况，提供必要的技术支持。

第五章执行流程

1.责任分工：

-设立客户管理小组，由销售部、市场部及客服部共同组成，负责战略客户的管理与服务。

-各部门应明确各自的职责与分工，确保信息的及时沟通与共享。

2.信息系统支持：

-建立客户管理系统，记录客户信息与服务记录，定期生成报告供管理层决策使用。

-系统应具备数据分析功能，帮助识别客户需求与市场趋势。

3.定期评估与反馈：

-每季度对战略客户管理情况进行评估，分析客户满意度及业绩变化。

-评估结果须形成书面报告，并在管理层会议上进行讨论。

第六章监督机制

1.监督职责：

-由公司内审部门对战略客户管理制度实施情况进行监督，定期检查各部门执行情况。

2.记录与报告：

-各部门须定期向管理层报告客户管理情况，包括客户反馈、满意度调查结果等。

-对客户投诉及处理情况进行记录，确保问题得到有效解决。

3.绩效考核：

-将战略客户的管理效果纳入相关部门员工的绩效考核，激励员工提升服务质量。

第七章附则

1.解释权：

2.生效日期：

本制度自发布之日起生效，所有员工必须遵守。

3.修订流程：

根据实际需要，可以对本制度进行修订，相关部门应在实施过程中及时反馈问题与建议。

结语

本战略客户管理制度旨在为公司提供一个系统化、规范化的客户管理框架，通过明确的职责分工和流程设计，确保战略客户的有效管理与服务。在实施过程中，各部门应积极配合，共同推动制度的落实，确保公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。