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电子商务平台售后服务体系建立与优化指南

TOC\o1-2\h\u20016第1章售后服务体系概述 4

287941.1售后服务的重要性 4

62081.1.1提升消费者满意度 4

287191.1.2增强客户忠诚度 4

187021.1.3提升企业竞争力 4

289541.2电子商务平台售后服务现状 4

89431.2.1售后服务模式多样化 4

24841.2.2售后服务响应速度提升 5

128061.2.3售后服务人员素质参差不齐 5

283861.3售后服务体系构建的目标与原则 5

296371.3.1目标 5

235231.3.2原则 5

935第2章售后服务体系构建基础 5

242442.1售后服务体系架构 5

159842.1.1客户服务渠道 5

216962.1.2服务流程管理 5

63282.1.3信息管理系统 6

4582.1.4售后服务团队 6

27052.1.5售后服务评估与改进 6

152252.2售后服务流程设计 6

167642.2.1问题接收 6

138052.2.2问题处理 6

48922.2.3信息反馈 6

87662.2.4跟踪回访 6

159252.3售后服务资源配置 6

56072.3.1人力资源配置 6

135692.3.2技术资源配置 7

108362.3.3物资资源配置 7

171272.3.4财力资源配置 7

32314第3章售后服务团队建设 7

125563.1售后服务团队组织结构 7

200693.1.1总体架构 7

267183.1.2岗位职责 7

189623.2售后服务人员招聘与培训 7

176733.2.1招聘 7

100113.2.2培训 8

118903.3售后服务团队绩效评估与激励 8

236733.3.1绩效评估 8

246213.3.2激励 8

24045第4章售后服务渠道拓展 8

295784.1在线客服系统建设 8

188904.1.1客服系统功能模块设计 9

303854.1.2客服团队培训与管理 9

169524.1.3技术支持与安全保障 9

13754.2电话客服系统优化 9

136724.2.1系统升级与设备更新 9

145284.2.2客服流程优化 9

134574.2.3客服人员培训与激励 9

120354.3社交媒体与移动端服务渠道 10

142554.3.1社交媒体服务渠道建设 10

124354.3.2移动端服务渠道拓展 10

236424.3.3社交媒体与移动端服务整合 10

26657第5章售后服务质量管理 10

246195.1售后服务质量控制策略 10

30355.1.1明确售后服务质量目标 10

234435.1.2售后服务流程优化 10

24385.1.3售后服务人员培训与管理 10

102485.1.4售后服务质量监控 10

52155.2售后服务质量评价标准 10

299395.2.1客户满意度 11

109765.2.2问题解决率 11

268265.2.3服务响应速度 11

71425.2.4服务规范性 11

225835.3售后服务质量改进措施 11

35265.3.1优化服务流程 11

110715.3.2提升人员素质 11

244075.3.3加强质量监控 11

22355.3.4建立反馈机制 11

148415.3.5跨部门协同 11

25265第6章售后技术服务支持 11

95036.1技术支持团队建设 11

46796.1.1团队组织架构 11

120106.1.2人员选拔与培训 12

267196.1.3岗位职责与考核 12

68676.1.4团队协作与沟通 12

436.2技术问题诊断与解决 12

200926.2.1问题分类与识别 12

192476.2.2问题诊断方法 12

138466.2.3问题解决方案制定 12

190866.2.4解决方案实施与跟踪 12

258666.3技术知识库建设与维护 12

183336.3.1知识库内容规划 12