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[快递公司名称]快递管理制度

一、总则

1.目的

为加强本快递公司内部管理，规范快递业务流程，提高服务质量与工作效率，保障公司、员工及客户的合法权益，依据国家相关法律法规以及快递行业标准，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司总部、各区域分拨中心、营业网点全体员工，涵盖快递收寄、分拣、运输、派送及客户服务等各环节操作与日常管理。

二、员工管理

1.招聘与入职

（1）招聘遵循公平、公正、择优原则，重点考察应聘人员责任心、沟通能力及吃苦耐劳精神；新员工入职需如实填写登记表，提交有效身份证明、学历证明等材料，完成入职培训且考核合格方可正式上岗。

（2）入职培训内容包括公司文化、规章制度、快递业务操作流程、安全知识及服务技巧，定期组织复训巩固员工业务能力。

2.考勤与休假

（1）实行打卡考勤制，工作时间依岗位特性合理安排，迟到、早退、旷工按对应规定扣减绩效分数；请假提前[X]天申请，经直属上级批准后方可休假，病假需附正规医院诊断证明。

（2）法定节假日依国家规定执行，合理安排值班人员并给予加班补贴，加班补贴标准依公司薪酬制度核算。

3.绩效考核

（1）构建全面绩效考核体系，从业务量完成、客户投诉率、妥投率、破损遗失率等维度每月量化考核；设立绩效奖金，依考核结果分档发放，激励员工提升工作效能。

（2）定期开展员工绩效面谈，反馈考核情况，助员工剖析工作短板、制定改进计划；连续[X]月绩效不达标者，予以调岗或辞退处理。

三、快递业务操作规范

1.收寄环节

（1）揽收员收件时严格查验寄件人有效身份证件，如实登记寄件人信息、收件人地址、联系方式及内件详情；对禁寄物品依据《禁止寄递物品管理规定》严格甄别，拒绝收寄违禁品。

（2）规范包装操作，依物品特性选用适配包装材料，妥善封装、张贴运单，确保运单信息清晰、完整；称重计量精准，按标准收取寄递费用，当场开具发票或收据。

2.分拣环节

（1）分拣员依目的地、运输路线进行快速、精准分拣；操作场地划分明确区域，严禁抛扔、踩踏快件，轻拿轻放，降低快件破损风险。

（2）引入自动化分拣设备时，定期维护保养，确保设备正常运行；人工分拣与机器分拣衔接顺畅，全程监控分拣流程，防止错分、漏分。

3.运输环节

（1）合理规划运输线路，依快件时效要求调配车辆、航班等运输资源；运输司机遵守交通法规，定期检查车况，随车携带必备证件、维修工具及应急物资。

（2）快件装车遵循“大不压小、重不压轻、先出后进”原则，妥善固定，全程开启卫星定位设备，实时监控运输轨迹；遇恶劣天气、突发事件及时调整运输方案，确保快件安全。

4.派送环节

（1）派送员领取快件后核对数量、地址，规划合理派送路线；派送途中妥善保管快件，防止丢失、被盗；到达收件地址，先电联收件人，按其要求派送上门或放置指定代收点。

（2）收件人签收时，派送员仔细核对身份信息，要求收件人当面验收快件，确认无误后签字；若遇拒收、破损等异常情况，及时上报处理，按流程退回或滞留快件。

四、服务质量管理

1.客户投诉处理

（1）设立客服热线、线上客服平台，确保客户咨询、投诉渠道畅通；客服人员接到投诉[X]分钟内响应，详细记录投诉内容，安抚客户情绪。

（2）投诉处理遵循“首问负责制”，一般投诉[X]小时内给出解决方案，复杂投诉[X]个工作日内妥善解决；处理完毕及时回访客户，征求满意度，视情况给予补偿或优惠。

2.服务质量监督

（1）成立服务质量监督小组，定期抽检快件收寄、派送全程录像，核查操作是否合规、服务是否到位；每月开展神秘客户暗访，模拟寄递场景，检测服务水平真实状况。

（2）依据监督结果，每月评选优秀员工、服务之星给予表彰奖励；对服务不达标者通报批评、扣减绩效，督促整改提升。

五、安全与风险管理

1.货物安全

（1）仓库、分拣场地配备防火、防盗、防潮、防虫等设施设备，定期巡检维护；快件存放分区分类、整齐有序，严格执行出入库登记制度。

（2）运输车辆安装防盗报警装置，加强途中监管；针对高价值快件，购买足额保险，降低货物损失风险。

2.信息安全

（1）构建快递信息管理系统，设置严格用户权限，数据加密传输、存储；员工妥善保管运单、账号密码，严禁泄露客户信息。

（2）定期开展信息安全培训，防范网络攻击、数据泄露；发生信息安全事件，立即启动应急预案，及时上报、妥善处置。

3.风险应急处置

（1）制定自然灾害、交通事故、公共卫生事件等应急预案，组建应急救援队伍，储备应急物资；定期组织应急演练，提升全员应急处置能力。

（2）突发事件发生后，第一时间启动对应预案，保障员工生命安全前提下，全力抢修设施、调配资源，确保快递业务尽快恢复正常运营。

六、设备与财务管理

1.设备管理

（1）办公设备、运输车辆、分拣设备等建立资产台账，详细登记购置时间、型号、使用状况；定