地派服务意识培训.pptx

地派服务意识培训

课程大纲服务意识的基本概念服务的定义宾客关系服务意识情景测试

客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天的费用？A服务员：对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好吗？B服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复您好吗？请稍等！C服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用是1200元，请问您是要租用会议室吗？我可以帮您叫销售代表出来和您谈情景测试客人到前台来问询

讨论事例结论缺乏服务意识小组讨论大家分成小组讨论10分钟上台宣读答案

服务含义服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。服务-------就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。服务定义酒店产品=（客房、餐饮、娱乐、温泉）+服务酒店产品的基本特性：具有不可捉摸性具有即时性或生产与消费不可分离性价值具有易消失性季节性酒店产品

服务含义优质服务=规范服务+超常服务规范服务=SOP不规范服务=没有标准服务分类舒适畅快。方便快捷。安全卫生谦让有礼客人五大心理需求

客人五大心理需求客人满意度四高效五舒适一安全二卫生尊重三

安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西

卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为客人可以通过看厨师的工服来判断酒店的星级.

尊敬宾客是上帝，见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯服务人员那种神态服务人员看到宾客不让路，宾客也不会高兴

高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？

自我检测：每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。你和我有过节，等着看你笑话无惊无险又一天！哈哈落班啦！

顾客是我们的经理顾客是我们的质检员顾客是我们的顾问顾客是我们的义务推销员顾客是服务产品的合作者消费者与销售者的关系。出资者与受资者的关系。选择与被选择的关系。服务与被服务的关系。客人与主人的关系。顾客代表与酒店代表的关系。朋友关系。老马的胡辣汤店宾客关系讨论：宾客关系？

服务意识仪容仪表你，代表着地派度假酒店的形象礼仪礼节微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。要经常修饰容貌。要着装整洁。服务言谈您好！谢谢！欢迎光临！对不起！非常抱歉！

服务意识服务举止站姿坐姿走资双手递物蹲姿托盘服务门童行李服务服务礼仪目光接触微笑握手礼让（过道中遇到客人）走路轻说话轻操作轻服务称谓先生女士/小姐**总经理**总监**经理尽量使用客人姓名提供称谓服务

服务意识客人意识住店客人、旅游度假客人、商务客人、‘散客、团队客人潜在客人宾客之上1.口号吗？2.标语吗？3.形式吧？4.糊弄人的玩意！！！服务第一1.我们的工作必须是以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客服务的基础上。2.默记在心。

服务意识的基本观念客人总是对的顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。

服务意识基本观念原则分清大事大非，小事小非。杨小平就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们酒店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给对方，又使酒店利益无损，这是关键。

服务意识的基本概念分组讨