酒店餐饮部规章制度.pdfVIP

餐饮部员工工作规范

仪表

1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不

得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结，工号牌要端正的佩戴在指定

位置

3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外

不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显

得鼓起

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小

必需合脚以免长期站立服务造成疲惫或意外女员工只准着肉色袜，其它

颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚,

袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子

5、非工作须要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店外

二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发

女服务员头发前不盖眉，后不披肩

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净

女服务员不准浓妆艳抹不（用异味化妆品）

3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽惹眼的装饰品，不得佩戴饭店规

定以外的饰物

三、仪态

1、本部服务员以站立姿态服务

2、正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开体（重均落在双

脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手

在上保持随时能向客人供应服务的姿态

3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸

肩

四、举止

1、微笑，是员工最至少应有的表情

2、面对客人应表现出热忱、亲切、真实、友好的看法，做到精神激昂，

心情饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼对方，聚精会神，专心倾听，不得东张西，心

不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖

耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手,

与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不

得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下。

9、在客人面前不得常常看手表。

10.咳嗽、打喷嚏时应侧身向后

11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。

13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。

14、要留意自我限制，随时留意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、惊惶和恐惊的

表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、挤眼。

16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应马上

示意，以表示自己留意他(她)们的来临。不得无所表示，等客人先开口。

17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。

18、不能和客人约会。

五、言谈

1、与客人谈话时，必需站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。

2、声调要自然、清晰、柔软、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦

不要过低，以免客人听不清晰，或干扰其他客人进餐

3、不准讲粗话，运用蔑视和污辱性语言

4、三人以上对话，要用相互都懂的语言

5、不得仿照他人的语言语调和谈话◊

6、不开过分的玩笑

7、已经答应客人的事肯定要尽力办好，不得无故拖延

8、说话要留意艺术，多用敬语，留意请”、谢”字不离口

9、不得以任何借口顶撞、肮刺、挖苦客人

10.要留意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”

11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”

12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲感谢

13、客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应

14、客人来时要问好，留意讲“欢迎光临联商酒店”，客人走时，留意讲

“祝您开心或“欢迎您下次光临

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

16、离开面对的客人，一律讲