客服部工作要求（新入职主任培训）.ppt

客服部工作要求仪容仪表适当化妆：女性服务人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张口腔卫生：注意饮食卫生（上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新），劳逸结合，保持精神饱满头发整洁：经常洗头，做到无头屑，头发要梳洗整齐，不得有松乱身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺鼻双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不的有污垢，保持双手卫生制服整洁：制服穿着整齐，工牌配戴整齐，皮鞋擦干净??行为举止接待业主保持微笑，在小区见到业主要微笑打招呼，服务热情有礼貌。乘电梯文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗。工作期间不谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。不做工作职责以外的事情服务意识高服务台：前台至少有一人保持站立服务。有客户进入服务中心，即使用文明礼貌用语，微笑打招呼，主动询问业主需要办理什么业务。低服务台：保持端正坐姿，有客户进入服务中心，即抬头，使用文明礼貌用语，微笑打招呼，并主动询问业主需要办理什么业务。接听电话接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！××物业”（迟接后必须表示歉意）谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话重复重点的内容、日期、时间，再次确定报上姓名谈话结束后，确定对方已挂断，方可放下听筒。环境管理办公环境要求干净整齐资料、记录归类清晰，标识明确工作记录、原始资料保存完整，及时存档。按照品管部发下的“2012体系记录表单移交清单”及时整理工作记录，按期移交行政存档。财务管理按时提交收入统计表、收缴率报表、空置房报表、水电公摊表等财务报表。确保财务报表数据的准确性。严格财务管理制度，不出现截留、挪用、贪污公款；营私舞弊；票据丢失、损毁；费用错收、漏收等现象工作记录办理业务及工作，记录及时，填写规范，经办人须签字。妥善保管业务及工作资料。前台客服台帐记录接待业主的所有信息（报修、咨询、投诉、其他），报修要登记维修单单号，所有信息必须有处理结果。建议每项业务最好有分类流水帐/统计表。每月未销的台帐要清理并打印出来张贴在下月的台帐前，以便跟进处理情况。及时填写工作日记、周报表（前台、楼宇）、楼宇动态，走访表、客服月度工作总结。工作内容填写完善，在工作日记中提出的问题有跟进记录。注：日工作记录、走访表当天工作完毕即填写；周报表、楼宇动态每周一9：00前填写上报客服部；客服月度工作总结每月2日前报客服部。回访工作交房期：所有售后整改完成后，要通知业主验收，保存通知记录；重要售后整改完成后要回访业主，保存回访记录。成熟期：所有售后整改及报修工作完成后，要回访业主，保存回访记录（电话或上门）每天安排专人负责回访工作。工作交接前台交接班工作清晰，重要事情有交待，有记录楼宇管家/工作变动及休假时，按公司要求办理重要工作、手机及物品移交工作。并安排代值人负责该楼管区域的巡查、手机接听以及重要事情跟进工作客服晨会每天上班前五分钟召开，5分钟左右结束晨会内容：检查客服人员仪容仪表，提振工作精神点评前一天客服工作布置当天工作手机管理按公司要求使用、维护和保管区域工作手机公司按月补助每位使用人话费50元。超出部分话费，由使用人自行承担。工作手机须保持24小时开机，联络通畅，不得以任何理由关机由于手机管理不当出现的问题，项目负责人须承担连带责任，绩效考核扣1分培训工作制定客服组培训计划，并按计划实施培训工作，考核培训效果负责客服组梯队培养工作，每年至少培养一名合格楼宇管家、一名客服领班。新员工入职后，须对新员工进行如下培训公司简介项目概况、部门职责岗位作业指导服务意识物业管理基本知识其他物业相关知识的培训和岗位实习业主档案管理业主资料建档工作：集中交房三个月内建立建全业主档案。业主重要资料及时归档（如新业主变更相关资料、装修申请及许可证、违规装修整改通知单，回访工作单、业主申请等）妥善保管业主资料，借阅手续齐全，不出现业主资料丢失现象。钥匙、门禁卡管理业主钥匙及公共设施钥匙目录清晰，借用规范按公司门禁卡管理规定发放、注销、补办门禁卡，每户免费发放3张门禁卡，但不许超过5张。对业主留用的钥匙记录齐全，保管完善，借用规范及时清理装修钥匙，对已入住的装修钥匙清理后请示销毁。保存未售房、未收房、未装修房的钥匙。租户管理掌握小区房屋出租情况，及时更新房屋动态表，房屋动态准确达到90%，对房