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美容美发店客户管理手册

TOC\o1-2\h\u8342第1章客户管理基础 4

310711.1客户管理的定义与重要性 4

232231.1.1定义 4

145981.1.2重要性 4

17291.2客户管理的基本原则 5

216411.2.1客户至上 5

131751.2.2个性化服务 5

139071.2.3持续改进 5

95971.2.4信息必威体育官网网址 5

114431.3客户管理流程概述 5

95041.3.1客户信息收集 5

115471.3.2客户信息整理与分析 5

120581.3.3客户关系维护 5

210511.3.4客户服务与营销 5

186081.3.5客户档案管理 5

29749第2章客户信息收集与管理 5

311442.1客户信息收集方法 5

295032.1.1调查问卷法 5

171122.1.2面谈法 6

205802.1.3观察法 6

241702.1.4数据挖掘法 6

197852.1.5社交媒体收集法 6

161362.2客户信息整理与归档 6

212812.2.1信息整理 6

116552.2.2信息归档 6

87542.2.3信息更新 6

83972.3客户信息必威体育官网网址与安全 6

57872.3.1制定必威体育官网网址制度 6

25632.3.2加密存储 6

297602.3.3限制权限 6

244122.3.4定期培训 6

314852.3.5安全审计 7

16878第3章客户分类与分级 7

198583.1客户分类标准 7

162393.1.1消费水平 7

186713.1.2消费频次 7

304273.1.3客户性别 7

58223.1.4年龄段 7

243993.1.5地域 7

239033.2客户分级方法 7

109003.2.1RFM模型 7

165683.2.2客户价值模型 8

187383.3客户分类与分级的应用 8

170253.3.1个性化服务 8

10363.3.2营销策略 8

179103.3.3客户关怀 8

327123.3.4资源分配 8

230603.3.5风险管理 8

24725第4章客户沟通与接待 9

181294.1客户沟通技巧 9

146094.1.1倾听与关注 9

319764.1.2语言表达 9

13634.1.3沟通态度 9

177114.1.4沟通技巧 9

152174.2客户接待流程 9

132134.2.1电话接待 9

12654.2.2到店接待 9

172474.2.3服务过程 9

43584.2.4结束服务 10

278214.3客户投诉处理与满意度提升 10

116664.3.1投诉处理 10

190124.3.2满意度提升 10

1337第5章客户需求分析与挖掘 10

214215.1客户需求分析的方法 10

48755.1.1数据分析法 10

68385.1.2问卷调查法 10

83395.1.3深度访谈法 10

117275.1.4竞品分析法 10

23835.2客户需求挖掘技巧 10

36215.2.1倾听客户 11

58435.2.2观察客户行为 11

244925.2.3跨部门合作 11

90025.2.4创新思维 11

272635.3客户需求满足策略 11

233575.3.1个性化服务 11

645.3.2专业培训 11

23555.3.3优化服务流程 11

116045.3.4会员管理 11

202765.3.5优惠活动 11

74785.3.6持续改进 11

15612第6章客户关系维护 11

46656.1客户关怀策略 11

161396.1.1个性化关怀 11

52226.1.2情感互动 12

73076.1.3优惠与增值服务 12

226346.2客户关系维护方法 12

84736.2.1客户数据库管理 12

98856.2.2客户满意度调查 12

148626.2.3社交媒体互动 12

29956.3客户忠诚度提