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医院客服中心热线平台需求说明
一、内容及需求
1.1内容一览表
序号服务内容服务要求数量
语音交换通讯协议、IVR流程编辑、ACD排队
机、呼叫路由、资源基础模块(IVR、数字化
1呼叫中心平台1套
录音、分机及中继)、话务调度、CTI集成接
口、后台设置及维护、高可用集群。
2坐席授权呼叫中心坐席授权。10个
3IVR授权来电IVR放音数授权。30个
4录音授权数字化录音授权。10个
5中继授权中继授权。2个
6统计报表统计报表功能模块。1套
7管理监控管理及监控功能模块。1套
语音网关16（O+S）网关（支持断电逃生）。1台
8线路接入设备
数字中继网关。1台
坐席终端设备（IP话机+耳麦）支持加密通
9坐席终端8套
讯。
1、呼叫中心系统内查询通话记录、听取录音、
转接电话、院内通讯录。
10系统对接
2、与医院HIS系统对接（单点登录接口；预
约挂号页面独立封装提供；预约挂号页面接
口改造，自动获取患者信息；预约挂号用户
验证改造；坐席的操作信息详情查看（根据1项
坐席账号和时间范围等条件，查看坐席预约、
挂号、退号等信息）。
3、虚拟坐席转接功能。
4、院内通讯录模块与院内人事系统对接。
5、新增IVR流程对接（号源）。
1.2服务要求
包括日常运维数据管理、设备运行状态、系统功能优化、人员现场指导服
务、业务培训、安全漏洞保障以及业务高峰支持等。
提供每月系统性能巡检服务，形成月度系统健康报告。月度系统健康报告
中应包含：服务器及语音设备运行情况（CPU、内存和硬盘占用）、呼叫中心系
统服务运行情况、录音文件总量（预计剩余磁盘可存储录音时长）和数据库状
态、坐席客户端软件运行检查等信息。
确保系统的稳定性、数据的安全性、接口的灵活性，
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