楼面经理岗位说明书.docx

楼面经理岗位说明书

一、职位概述

1.1岗位职责

负责楼层的日常运营管理，包括但不限于人员调度、货物摆放、清洁维护以及客户服务。

确保楼层环境整洁有序，符合公司形象标准。

监督并指导楼层工作人员的日常工作，提升服务质量和工作效率。

制定并执行楼层服务流程，确保客户满意度。

协调与物业、安保、保洁等相关单位的工作，确保楼层运营顺畅。

1.2工作目标

提高客户满意度，通过优化服务流程和环境布局，实现客户投诉率下降10%。

提升楼层运营效率，缩短客户等待时间，提高货物流转速度。

加强团队建设，提升员工专业技能和服务意识，减少人员流失率至5%以下。

强化安全管理，通过定期安全检查和隐患排查，实现零安全事故记录。

二、岗位要求

2.1教育背景

大专及以上学历，市场营销、酒店管理或相关服务业专业优先。

2.2工作经验

至少3年以上零售或酒店楼层管理经验。

熟悉商业地产运营管理知识，具备良好的客户服务意识。

2.3技能要求

熟练使用办公软件（如Word,Excel）。

良好的沟通能力和团队协作精神。

较强的组织协调能力和应急处理能力。

能够适应快节奏和高强度的工作环境。

2.4个人素质

强烈的责任心和服务意识，能主动发现并解决问题。

良好的时间管理和优先级排序能力。

能够承受一定的工作压力，有较强的抗压能力。

三、工作内容

3.1日常运营管理

监控楼层营业情况，确保各项业务正常运行。

对楼层员工进行日常培训和指导，提高服务质量。

定期检查设施设备运行状态，及时报修。

协调处理突发事件，保障楼层秩序和客户体验。

3.2客户服务

接待客户，解答咨询，提供个性化服务。

收集客户反馈，不断改进服务质量。

协助处理客户投诉，确保问题得到妥善解决。

3.3环境维护

负责楼层卫生清洁工作，保持环境整洁。

定期组织楼层环境美化活动，提升客户体验。

监督并指导楼层员工的日常工作，提升服务质量和工作效率。

3.4安全监管

定期检查消防、防盗等安全设施，确保其正常运行。

参与安全演练，提高应对突发事件的能力。

监督并指导楼层员工遵守安全操作规程。

四、绩效评估

4.1绩效考核指标

客户满意度：通过客户调查问卷和投诉记录来评估。

工作效率：通过楼层运营效率数据来衡量。

团队表现：根据团队成员的出勤率、工作态度和团队合作情况进行评估。

安全合规：通过安全检查报告和事故记录来进行评估。

楼面经理岗位说明书（1）

一、岗位概述

楼面经理是酒店或类似机构中负责楼层管理和协调的关键职位。他们的主要职责是确保楼层的运营顺畅，提供优质的服务，并有效地管理员工和资源。

二、岗位职责

楼层日常管理

监督楼层的日常运作，确保所有程序和标准得到遵守。

处理突发事件，如客人投诉、设备故障等。

协调各部门之间的合作，确保楼层工作顺利进行。

人员管理

管理楼层的员工团队，包括招聘、培训、绩效评估和激励。

解决员工间的冲突，维护积极的工作环境。

推动团队成员的专业发展和持续学习。

客户关系管理

与客人建立良好的关系，了解并满足他们的需求。

处理客人的特殊请求和投诉，确保客人满意度。

收集客人的反馈，为改进服务提供依据。

物资与设备管理

监督楼层的物资和设备使用，确保成本控制。

定期检查和维护设备，确保其正常运行。

管理库存，避免浪费和短缺。

财务与预算管理

参与制定楼层的预算计划，并监控实际支出。

分析楼层收入和支出，提供决策支持。

寻求节约成本和提高效率的方法。

市场推广与销售支持

协助市场部门进行楼层的市场推广活动。

支持销售团队，提供有关楼层的详细信息和优势。

参与制定销售策略，以吸引更多客户。

三、任职要求

教育背景：具有相关领域的大专及以上学历，如酒店管理、旅游管理、工商管理等。

工作经验：至少两年以上酒店或类似机构楼面管理经验，有成功管理团队的案例者优先。

技能与能力：

出色的组织、沟通和协调能力。

中英文流利，能够与国际客户有效沟通。

具备较强的领导力和团队管理能力。

熟悉酒店运营流程和相关法律法规。

具备一定的财务意识和成本控制能力。

个人素质：

热情、友好、耐心，具备良好的客户服务意识。

注重细节，有强烈的责任心和敬业精神。

具备较强的应变能力和解决问题的能力。

四、工作地点与时间

工作地点：酒店或类似机构的指定楼层。

工作时间：根据酒店或机构的实际情况而定，通常为轮班制。

五、薪资与福利

薪资结构将根据酒店或机构的薪酬政策确定，可能包括基本工资、绩效奖金、福利等。具体薪资和福利待遇将根据候选人的资历和表现进行协商。

六、职业发展

楼面经理是一个具有广阔发展前景的职位，在积累足够的经验和技能后，候选人可以晋升为区域经理、部门主管或更高层次的管理人员。此外，还可以通过内部培训和学习机会提升自己的专业素养和管理能力，为未来的职业发展奠定坚实基础。

楼面经理