DB14T1751-2018FDIS政务服务中心窗口服务规范.docx

ICS01.040.03A12

山西省地方标准

DB14/T1751—2018

政务服务中心窗口服务规范

20实施201902--2018-12-20

20实施

201902

--

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T1751—2018

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5服务人员 2

6服务内容与质量 3

7服务流程 5

8服务方式 5

9评价与改进 6

附录A(资料性附录)书面告知书 7

附录B(资料性附录)受理通知书 9

附录C(资料性附录)材料补正告知书 10

II

DB14/T1751—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省政务服务中心提出。

本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省政务服务中心、临汾市行政审批管理中心、侯马市政务大厅管理中心。

本标准起草人：董凤鸾、畅秋菊、邢建全、段发明、朱蓉、王燕利、汪滨瑛、邢建勋、庞婴、李建华、王晓莉、郭淑云。

DB14/T1751—2018

政务服务中心窗口服务规范

1范围

本标准规定了政务服务中心(以下简称中心)窗口服务的基本要求、服务人员、服务内容与质量、服务流程、服务方式、评价与改进

本标准适用于政务服务中必窗口服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文化的应用是必不前的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版的修活角于本文件。

GB/T32169.1L政务服务中心运行规范第1部分基不要求

GB/T32169.3C政务服务中选行规第3部分：服务提供要求GB/T36112政务服务中心现场服务管理规范

3术语和定义

下列术语和殿适用于本文3.1

政务服务中心

地方各级人民政附设立的，集中府板许可、行政确认、行政给付、行政

征收征用以及其他服备项目的综合

3.2

窗口

进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。3.3

即办事项

按规定能够当场完成所有服务流程并给出结果的政务服务事项。

3.4

承诺事项

无法当场完成所有服务流程，需要在一定时间内才能给出结果的政务服务事项。3.5

并联审批

2

DB14/T1751—2018

涉及两个或两个以上部门，由一个部门或窗口受理并组织协调，各责任部门同步进行的审批模式。

4基本要求

4.1应符合相关法律法规的规定。

4.2应符合GB/T32169.1、GB/T32169.3、GB/T32112的规定。

4.3应具有与工作要求相适应的场所，按需要配备人员和设备。

4.4服务场所应包含窗口服务区、咨询服务区、等候区、自助服务区与其它服务区。

4.5服务场所应保持整洁、卫生，标识醒目。

4.6应提供办事指南、示范文本等材料。

4.7应保持排队叫号终端、自主查询服务终端、公示公告视频宣传栏的正常运行。

4.8应制定突发性事件应急处理预案，明确应对措施。

5服务人员

5.1一般要求

5.1.1应熟悉本部门的法律法规、政策和执行标准。

5.1.2应精通本岗位的业务知识、流程。

5.1.3应熟练操作办公设备和使用软件。

5.1.4有特殊岗位的工作人员，应具备相应的资质并持证上岗。

5.1.5应遵守工作纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗。

5.2仪容仪表

5.2.1在岗期间，应按要求统一着装或按本行业要求规范着装。

5.2.2应亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

5.2.3应保持仪容整洁，讲究个人卫生。

5.2.4坐姿端正、站姿挺立。

5.3服务态度

5.3.1接待服务对象应热情、和气、耐心。

5.3.2服务对象来时应主动问候，咨询时有答声，离开时有送语。

5.3.3服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，不予争辩。

5.4服务语言

5.4.1应讲普通话，掌握基本沟通技巧。

5.4.2与服务对象交谈时应当条理清晰、语调温和、言简意赅。

5.4.3应使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语。

6服务内容与质量

6.1引导

6.1.1引导人员应按时到岗做好准备，检查办事指南、示范文本等资料是否陈列齐全。

3

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