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电商平台客户服务手册

TOC\o1-2\h\u24938第一章：概述 3

186211.1平台简介 3

139671.2客户服务宗旨 3

18727第二章：客户服务基本原则 4

263412.1服务态度 4

41102.2服务时效 4

175592.3服务质量 5

12641第三章：客户咨询与解答 5

154923.1常见问题解答 5

52523.1.1购物流程相关问题 5

57583.1.2订单与支付相关问题 5

205023.1.3物流与售后相关问题 6

31783.2专业问题解答 6

258603.2.1商品专业知识 6

60483.2.2使用与保养问题 6

232973.3个性化问题解答 6

35693.3.1个性化推荐 7

45643.3.2个性化关怀 7

13378第四章：订单处理 7

302484.1订单创建与修改 7

231964.1.1订单创建 7

321854.1.2订单修改 7

302434.2订单跟踪与查询 7

118004.2.1订单跟踪 7

39184.2.2订单查询 8

190364.3订单取消与退款 8

203084.3.1订单取消 8

264824.3.2订单退款 8

3513第五章：售后服务 8

255865.1退换货政策 8

18665.2退换货流程 9

265345.3售后问题处理 9

29208第六章：客户投诉处理 9

287006.1投诉接收与分类 9

323066.1.1投诉接收 10

232956.1.2投诉分类 10

43856.2投诉处理流程 10

92286.2.1接收投诉 10

149806.2.2分类处理 10

317126.2.3调查核实 10

46616.2.4制定解决方案 10

178986.2.5执行方案 10

299156.2.6跟进反馈 10

162056.2.7归档记录 11

311956.3投诉结果反馈 11

239266.3.1反馈形式 11

56366.3.2反馈时效 11

109246.3.3反馈内容 11

14444第七章：客户关系管理 11

225107.1客户信息收集与管理 11

233807.1.1信息收集原则 11

140297.1.2信息收集内容 11

43687.1.3信息管理措施 12

90107.2客户满意度调查 12

54397.2.1调查目的 12

256417.2.2调查方法 12

278807.2.3调查内容 12

10627.3客户关怀与维护 12

133517.3.1客户关怀措施 12

257037.3.2客户维护策略 13

28301第八章：客户服务团队建设 13

113528.1团队组织结构 13

60028.1.1领导层 13

320378.1.2管理层 13

229708.1.3执行层 13

212198.1.4支持部门 13

212158.2员工培训与发展 13

20368.2.1新员工培训 13

90298.2.2在职培训 14

216518.2.3员工晋升与调岗 14

240908.2.4员工福利与激励 14

132208.3团队绩效评估 14

157008.3.1评估指标 14

80098.3.2评估周期 14

252308.3.3评估方法 14

273318.3.4评估结果应用 14

29645第九章：客户服务工具与技能 14

278099.1客户服务软件应用 14

70349.1.1概述 14

8649.1.2客户服务软件种类 15

279189.1.3客户服务软件功能 15

40519.1.4客户服务软件应用策略 15

318159.2沟通技巧 15

71889.2.1概述 15

89279.2.2倾听技巧 15

232559.2.3表达技巧 15

43779.2.4非语言沟通技巧 16

190129.3应急处理能力 16

265329.3.1概述 16

242699.3.2预案制定 16

1987