医学-hcrm网络技术在医院的应用前景.pptVIP

医疗行业实践案例*HCRM解决方案的導入實施*坜新医院案例说明*Stage1服务绩效诊断Stage2服务标准制定Stage3教育训练Stage4顾客满意评量Stage5服务管理系统信息化Stage6服务认证与维护流程服务诊断环境服务诊断人员服务诊断服务绩效诊断会议流程服务设计环境服务设计人员服务设计服务质量管理服务职能理念服务文化塑造服务质量提升个人服务证照认证内部服务绩效评估外部顾客满意调查服务质量评量服务绩效管理系统顾客满意测量系统服务质量管理系统国际服务质量认证(TUV-SQS)ISQM国际服务质量管理系统有針對性的顾客满意评量顾客满意评量坜新医院案例说明*01主要资料(例：姓名、生日、会员身分…)02联络数据(例：联络地址、电话…等)03相关资料(例：公司名称、职称…等)04家户资料(例：家庭医师姓名、家庭成员数…等)05健康资料(例：食物过敏史、慢性病史…等)06生活型态(例：生活习惯、运动习惯…等)07服务计划(例：院内关照、邮寄文宣…等)坜新医院案例说明追踪纪录*来电内容纪录(可录音)01020304每月自动产出报表，分析来电种类后送系统→可将问题寄送给后勤支持人员作回复预约功能→与民众约定之回复、表订关怀日期..等可自动提醒客服人员坜新医院案例说明QA数据库*A将常被咨询、较为艰深冷僻、各服务项目及价格…B等数据，存放于此数据库中，以备客服人员被咨询时C回答。坜新医院案例说明*系统可自动执行之外拨功能问卷外拨人工外拨传真外拨语音外拨坜新医院案例说明*来话处理流程自动语音(IVR)音乐/排队认识客户了解问题进行服务转接值班医师外线中断PBX外线后送相关人员客服人员492-3030一般民众0800-365-990会员(免付费)联新经验

两岸一条龙公益救援网禾新医院案例说明*项目过程：禾新医院案例陈信宏■现任◆联新国际医疗集团智网健康照护公司总经理■专长◆医疗机构投资规划◆远距健康照护管理◆医院顾客关系管理■学历◆高雄医学大学公共卫生学系毕◆华东政法学院经济法学硕士研修班毕■经历◆联新国际医疗集团投资管理中心副总AndrewChen联新国际医疗集团简介*联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体，集团内十多家医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑面积为五万餘平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健康促进医院典范奖。联新国际医疗集团大陆纪事*2000年于上海成立办事处，成为大陆第一家台资医疗团队。2002年于上海成立第一家台资合资医院。2002年联新医疗管理咨询(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医疗管理咨询公司。2010年与卫生部国际紧急救援中心共同打造世博会台湾同胞就医咨询中心。2011年联新医院管理(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医院管理公司。2012年上海禾新医院为大陆第一家外资独资医院。321456*集團四大核心服务體系*以病人为中心的便民服务理念以病人为中心??*白领:01为何看病总是等待两小时看三分钟？02老年人:03医院这么大,没人陪我怎么敢去?04外地人:05六点钟就来排队了,还不知今天能不能挂上专家号?06以病人为中心??卫生部于2005年开展了以病人为中心理念。旨在探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。医疗卫生便民服务*根据2013年卫生工作要点的通知“积极推进公立医院改革，落实便民惠民服务措施”，继续推行预约诊疗、便民门诊等便民惠民措施，优化就诊环境和流程。他山之石:其他行业的CRM借镜CRM定义*CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。01金融