医院优质服务6-剖析.ppt

重视客户的抱怨

认识客户的抱怨当发生服务差错时，客户想得到的是快速的纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定有太大的兴趣发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解绝大部分的医疗纠纷是不良服务而非医疗水平有关010302倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚６项必要工作医院优质服务６＋６倾听客户、与客户同行

——服务需要倾听你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？01在听取客户意见时，你用了什么方式方法？02你了解竞争对手在做些什么？03调查邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者反馈反馈回执、意见箱、免费电话访问患者、患者家属、推荐患者的人12345患者座谈会网络聆听的渠道最佳的聆听方式：与客户同行全面客户经历看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么……得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅……设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便……掌握心理、制造惊喜－超越客户的期望01令人满意的服务02惊喜03基本期望第三层次第二层次第一层次超越客户的期望第三层次：客户没有期望，而得到的增值特色或服务第二层次：客户可以得到的选择第一层次：客户期望的最低水平超越客户的期望如何制造惊喜物超所值：超过期望值（本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇……）免费的服务：体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、友善的领路员额外的咨询、信息、资料凉亭、花园客户第二次登门时叫出名字010203难忘的经历与其它经历（竞争者）差异化鼓励回头为什么要制造惊喜本来情况，行业标准其他人的做法未满足的需求满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？何处？如何？为何？我们能制造惊喜吗？处理关键、管理流程关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻医院优质服务６＋６首大耳鼻喉医院高建华医院优质服务６＋６主要内容６个基本认识服务是心件工程优质服务是全员的工作病患的期望影响病患感觉的要素不良服务的根源重视病患的抱怨DCBA倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习E突出特性、将功赎罪F竭尽所能、培育忠诚６项必要工作医院优质服务６＋６主要内容冰冻三尺，非一日之寒好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。0102‘第一线’服务‘幕后’服务不可见部分占9/10可见部分占1/10服务冰山患者的最大利益是唯一需要考虑的利益医院的服务信条服务是‘心件’工程

－－让病人满意是我们每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事愿意投入120%努力做的事价值链为病患提供服务是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链优质服务是全员的工作每个人都有服务的对象如果你没有直接为一个病患提供服务的话－－－你最好去服务一个为病患服务的人壹工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。贰举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士……）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。叁组织中任何一个人的行为都会影响到他人定义内部客户（服务对象）2我的手术停了，为什么没通知我吃饭？1大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？健全内部服务链的重要性要争取病人，医院必须创造病人所要的价值在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作客户的重要性01.直接服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事02.间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户03.服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环优质服务是全员工作客户的期望病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质量其他医院所提供的服务病患的主观要求医院的形象过去