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AWS亚马逊客户服务在企业DevOps体系中拥有关键性作用

的两大理由

作者：AWS企业市场战略总监StephenOrban

客户并不关心我们了解多少，而只关心我们有多在乎。“”

——戴蒙理查兹·

正如我在本系列文章的上一篇中所言，客户服务正是企业机构在实现DevOps文化过程中

所必须重视的三大基本原则之一。

如今的世界充斥着各类技术解决方案。无论我们抱有怎样的需求，都能够在市场上找到大量

足以起效的方案选项。对于那些专门负责交付技术解决方案的朋友，良好的工作成果意味着

我们不仅需要提供出色的产品，同时也要提供理想的客户服务。客户服务的水平越高，客户

从竞争对手处物色替代性产品的可能性也就越低。

从传统意义角度看，客户也就是那些购买我们产品及服务的群体——他们可以是

A网站上的购物者，也可以是使用AWS方案的企业受众。

而在企业IT内部，我们的客户往往正是自己身边的同事。作为内部相关者，他们可以是企

业中的任何一位成员，且需要借助技术方案的力量来完成自己的日常工作。有时候他们来自

其它业务部门（例如市场营销、销售或者其它团队），而有时候他们自己也同样属于技术人

员。

那么在内部DevOps体系当中，到底是谁在消费相关产品及服务呢？当然，具体答案需要

具体分析，不过通常来讲应该是企业中的应用程序开发人员及其它技术团队，因为加快产品

开发速度正是集中式DevOps所要实现的首要目标。相较于传统模式下只关心自身所面临

挑战因素的队伍，能够与各个部门协作并征求其意见的集中式团队将能够更为准确地预测出

客户需求，从而拿出更理想的客户服务方案。

在企业当中，至少有以下两大重要理由支持着我们将客户服务作为优先考量：

1.以客户服务为核心的机制能够改善IT品牌效应

二十年前，企业技术体系由且只能由IT部门负责支持，那个时候技术就是复杂性的代名词。

曾几何时，从业者需要具备丰富的专业知识储备才能顺利搞定相关工作。而且与主张谁构“

建、谁运行”的DevOps文化不同，当初的企业倾向于将这部分权力集中在少数人手中，只

有他们了解如何购买及部署技术方案。这就意味着IT客户——具体来讲，也就是企业中的

其他成员——在满足自身IT需求时几乎没有什么选择空间。

不过时至今日，客户已经拥有更多产品及解决方案，且足以顺利应对自己的实际问题。技术

的消费化趋势正不断凸显，越来越多的普通员工正以前所未有的热情使用计算机、智能手机、

网站以及应用等手段在家庭或者办公环境当中处理工作。这种趋势也彻底改变了技术领导者

看待客户服务的方式——特别是着眼于企业内部环境。

根据我的个人经历，当人们发现了一种更为便捷的工作进行方式时，他们往往会不假思索地

加以运用。而如果他们无法从IT部门处获得所需要的服务，则会将寻觅的目光投向他处。

如果IT部门无法快速提供对应的审核版本，编辑部成员可能会从网站上直接下载新型编辑

软件。人力资源部门可能在内部日程环境之外寻求其它规划工具，而市场营销团队则可能雇

用第三方对品牌网站进行重新构建。技术业界将这种作法统称为影子“IT”，这种趋势将使大

规模IT环境下的管理与安全保障工作变得难以实现。不过从实际角度分析，影子IT之所以

客观存在，其核心原因在于IT部门所提供的方案并不能让内部相关人士满意、或者后者不

知道该如何从IT部门处获取自己需要的技术支持。

建立一套以客户服务为核心的集中式DevOps体系往往能够很好地解决以上难题。当大家

设身处地为客户着想时，我们就有能力理解他们的需求及关注方向，并思考如何解决这些需

求并将解决举措融入企业整体。不要简单粗暴地表示你“不能用这种方式处理工作”，而应该

询问你想达成“的目标是什么，我又该如何有效地帮你解决问题？”每当应用程序团队实现了

某项DevOps原本无法交付的成果，后者都可以从中学习到具体实现方式并意识到自身的

不足之处，进而思考是否该在未来的工作中作出针对性调整。DevOps团队能否通过一系列

努力来满足未来可能出现的需求？在多数情况下答案恐怕会是否定的，不过有时候我们也确

实能够做出一些尝试——但企业应当对此类变更进行认真评估。无论如何，如此一来IT部

门将逐步成为企业当中的实现“者”、